लोकपाल योजना

शेवटचे अद्यतन: 30 सप्टेंबर 2026

प्रस्तावना

रेस्पो फायनान्शियल कॅपिटल प्रायव्हेट लिमिटेड ही कंपनी अधिनियम 2013 च्या तरतुदींनुसार स्थापित झालेली एक खाजगी मर्यादित कंपनी आहे, जिचा कॉर्पोरेट ओळख क्रमांक (CIN) U65990MH2021PTC373655 आहे (“रेस्पो”/ “कंपनी”). रेस्पो ही भारतीय रिझर्व्ह बँकेकडे (“RBI”) नोंदणीकृत आणि तिच्याकडून नियमन केली जाणारी, ठेवी न स्वीकारणारी बेस लेयर बँकेतर वित्तीय कंपनी (“NBFC”) आहे, जिचा नोंदणी क्रमांक N-13.02461 आहे.

रेस्पो फायनान्शियल कॅपिटल प्रायव्हेट लिमिटेड विनातारण वैयक्तिक कर्ज देण्याचा व्यवसाय करते.

RBI ने आपल्या नियमनाखालील संस्थांच्या ग्राहकांच्या हितासाठी आपल्या सध्याच्या तीन ओम्बड्समॅन योजना, म्हणजेच (i) बँकिंग लोकपाल योजना 2006; (ii) बँकेतर वित्तीय कंपन्यांसाठी ओम्बड्समॅन योजना 2018; आणि (iii) डिजिटल व्यवहारांसाठी ओम्बड्समॅन योजना 2019 यांचे रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक ओम्बड्समॅन योजना 2026 (‘योजना’) मध्ये एकत्रीकरण केले आहे, जी मोफत, अधिक सोपी आणि ग्राहकांप्रती अधिक उत्तरदायी पर्यायी विवाद निवारण यंत्रणा उपलब्ध करून देते.

या दस्तऐवजात योजनेच्या कार्यवाहीशी संबंधित पैलूंबाबत सामान्य मार्गदर्शक सूचना दिल्या आहेत. अधिक माहितीसाठी संबंधित भागधारकांनी एकात्मिक ओम्बड्समॅन योजना 2026 (‘योजना’) पाहावी : https://rbidocs.rbi.org.in/rdocs/content/pdfs/SCHEME16012026_A.pdf

व्याख्या:

“अधिकृत प्रतिनिधी” म्हणजे अधिवक्त्याव्यतिरिक्त अन्य कोणतीही व्यक्ती (अधिवक्ता स्वतः पीडित व्यक्ती असल्याखेरीज), जिला RBI ओम्बड्समॅनसमोरील कार्यवाहीत तक्रारदाराचे प्रतिनिधित्व करण्यासाठी रीतसर लेखी स्वरूपात नियुक्त आणि अधिकृत करण्यात आले आहे.

“निर्णय (Award)” म्हणजे योजनेच्या कलम 15 अंतर्गत RBI ओम्बड्समॅनने नियमनाखालील संस्थेला निर्धारित कालमर्यादेत आपल्या जबाबदाऱ्यांची विशिष्ट पूर्तता करण्यासाठी दिलेला निर्देश;

“तक्रार” म्हणजे नियमनाखालील संस्थेकडून सेवेत त्रुटी झाल्याचा आरोप करणारे, तिच्या ग्राहकाने किंवा त्याच्या अधिकृत प्रतिनिधीने सादर केलेले आणि योजनेच्या तरतुदींनुसार दिलासा मागणारे लेखी निवेदन;.

“ग्राहक” म्हणजे नियमनाखालील संस्थेद्वारे पुरवल्या जाणाऱ्या कोणत्याही सेवेचा वापर करणारी किंवा तिच्यासाठी अर्ज करणारी व्यक्ती;

“सेवेतील त्रुटी” म्हणजे नियमनाखालील संस्थेने कायदेशीररीत्या किंवा अन्यथा पुरवणे आवश्यक असलेल्या एखाद्या सेवेतील कोणतीही कमतरता किंवा अपुरेपणा, ज्यामुळे ग्राहकाला आर्थिक नुकसान किंवा हानी होऊ शकते किंवा होणारही नाही;

“नाकारलेल्या तक्रारी” म्हणजे योजनेच्या कलम 16 मध्ये नमूद केलेल्या तरतुदींनुसार बंद करण्यात आलेल्या तक्रारी.

“तडजोड” म्हणजे योजनेच्या कलम 14 अंतर्गतच्या प्रक्रियांचा परिणाम.

रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक ओम्बड्समॅन योजना 2026 ची प्रमुख वैशिष्ट्ये पुढीलप्रमाणे आहेत:

• योजनेअंतर्गत ग्राहकाने तक्रार दाखल करण्याचे आधार

  कंपनीच्या कोणत्याही कृतीमुळे किंवा कृती न केल्यामुळे सेवेतील त्रुटीने बाधित झालेला कोणताही ग्राहक योजनेअंतर्गत स्वतः किंवा अधिकृत प्रतिनिधीमार्फत तक्रार दाखल करू शकतो.

• तक्रार ग्राह्य असण्याचे आधार

  • योजनेअंतर्गत तक्रार केवळ खालील अटींची पूर्तता झाल्यासच ग्राह्य असेल:
    • तक्रार थेट RBI ओम्बड्समॅनला उद्देशून असावी. मात्र, ज्या संवादात RBI ला केवळ प्रतिलिपी म्हणून पाठवले/चिन्हांकित केले आहे (ई-मेलद्वारे असो किंवा प्रत्यक्ष स्वरूपात), त्याचा यात समावेश नाही; आणि
    • तक्रार तक्रारदाराने स्वतः किंवा अधिवक्त्याव्यतिरिक्त अन्य अधिकृत प्रतिनिधीमार्फत दाखल केलेली असावी, अधिवक्ता स्वतः पीडित व्यक्ती असल्याखेरीज; आणि
    • तक्रारदाराने योजनेच्या कलम 11 मध्ये नमूद केलेली संपूर्ण माहिती दिलेली असावी; आणि
    • तक्रार अपमानजनक, क्षुल्लक किंवा त्रासदायक स्वरूपाची नसावी; आणि
    • तक्रारदाराने योजनेअंतर्गत तक्रार करण्यापूर्वी कंपनीकडे लेखी स्वरूपात किंवा अन्य माध्यमातून तक्रार केलेली असावी, ज्याचा पुरावा तक्रारदार सादर करू शकेल; आणि
    • कंपनीला तक्रार मिळाल्यानंतर तक्रारदाराला 30 दिवसांच्या आत किंवा RBI, नॅशनल पेमेंट्स कॉर्पोरेशन ऑफ इंडिया यांनी किंवा कार्ड नेटवर्क मार्गदर्शक सूचनांअंतर्गत, जर असेल तर, निर्दिष्ट केलेल्या कालावधीत, यापैकी जो अधिक असेल त्यात, कोणतेही उत्तर मिळाले नसावे; किंवा तक्रारदार कंपनीने दिलेल्या उत्तराने / निराकरणाने समाधानी नसावा; आणि
    • तक्रार RBI ओम्बड्समॅनकडे उप-कलम (1)(f) मध्ये नमूद केलेली कालमर्यादा ज्या दिवशी संपते त्या तारखेपासून किंवा कंपनीच्या अंतिम संवादाच्या तारखेपासून, यापैकी जी नंतरची असेल तिच्यापासून 90 दिवसांच्या आत केलेली असावी; आणि
    • तक्रार त्याच तक्रारीशी संबंधित नसावी जी RBI ओम्बड्समॅन कार्यालयासमोर आधीपासून प्रलंबित आहे, मग ती त्याच तक्रारदाराकडून आलेली असो किंवा एक किंवा अधिक तक्रारदारांसह; किंवा
    • तक्रार त्याच तक्रारीशी संबंधित नसावी जिचा RBI ओम्बड्समॅन कार्यालयाने आधीच निपटारा केला आहे किंवा जिच्यावर गुणवत्तेच्या आधारे विचार झाला आहे, मग ती त्याच तक्रारदाराकडून आलेली असो किंवा एक किंवा अधिक तक्रारदारांसह; आणि
    • तक्रार त्याच तक्रारीशी संबंधित नसावी जी आधीपासून कोणत्याही न्यायालय, न्यायाधिकरण किंवा लवाद किंवा अन्य कोणत्याही न्यायिक किंवा अर्ध-न्यायिक मंचासमोर प्रलंबित आहे, मग ती त्याच तक्रारदाराकडून आलेली असो किंवा एक किंवा अधिक तक्रारदारांसह; किंवा
    • तक्रार त्याच तक्रारीशी संबंधित नसावी जिचा कोणत्याही न्यायालय, न्यायाधिकरण किंवा लवाद किंवा अन्य कोणत्याही न्यायिक किंवा अर्ध-न्यायिक मंचाने आधीच निपटारा केला आहे किंवा जिच्यावर गुणवत्तेच्या आधारे विचार झाला आहे, मग ती त्याच तक्रारदाराकडून आलेली असो किंवा एक किंवा अधिक तक्रारदारांसह; आणि
    • कंपनीकडे केलेली तक्रार अशा दाव्यांसाठी मर्यादा अधिनियम 1963 अंतर्गत विहित केलेली मर्यादा कालावधी संपण्यापूर्वी केलेली असावी.स्पष्टीकरण 1: वरील उप-कलम (1)(j) आणि (1)(k) च्या प्रयोजनांसाठी, त्याच तक्रारीशी संबंधित तक्रारीत कोणत्याही न्यायालय किंवा न्यायाधिकरणासमोर प्रलंबित किंवा निकाली निघालेली फौजदारी कार्यवाही किंवा कोणत्याही फौजदारी गुन्ह्यात सुरू केलेला कोणताही पोलीस तपास यांचा समावेश नाही.
  • खालील बाबींशी संबंधित तक्रारी योजनेच्या कक्षेबाहेर आहेत:
    • कंपनीचा व्यावसायिक निर्णय किंवा विवेकाधिकार यांच्याशी संबंधित बाबी;
    • विक्रेता आणि कंपनी यांच्यातील वाद;
    • कंपनीचे व्यवस्थापन किंवा कार्यकारी अधिकारी यांच्याविरुद्धच्या तक्रारी;
    • कोणत्याही न्यायिक/अर्ध-न्यायिक किंवा वैधानिक किंवा कायदा अंमलबजावणी प्राधिकरणाच्या आदेशांचे पालन करताना कंपनीने केलेल्या कोणत्याही कृतीमुळे उद्भवलेली तक्रार;
    • RBI च्या नियामक कक्षेत न येणारी सेवा;
    • नियमनाखालील संस्थांमधील वाद;
    • कंपनीच्या कर्मचारी-नियोक्ता संबंधांशी निगडित वाद;
    • ज्या तक्रारीसाठी क्रेडिट इन्फॉर्मेशन कंपनीज (रेग्युलेशन) अधिनियम 2005 च्या कलम 18 मध्ये उपाय उपलब्ध करून दिला आहे अशी तक्रार; आणि
    • योजनेत समाविष्ट नसलेल्या कंपनीच्या ग्राहकांशी संबंधित तक्रार.
  • उप-कलम (1) मध्ये नमूद केलेल्या पात्रता अटींची पूर्तता न करणाऱ्या तक्रारी आणि उप-कलम (2) मध्ये नमूद केलेल्या तक्रारी, तक्रारदाराला योग्य सूचना देऊन पुढील चौकशीशिवाय सुरुवातीलाच अग्राह्य ठरवून नाकारल्या जातील.

• तक्रार दाखल करण्याची प्रक्रिया

  • तक्रार https://cms.rbi.org.in या पोर्टलद्वारे ऑनलाइन दाखल करता येईल.
  • तक्रार ई-मेलद्वारे crpc@rbi.org.in वर किंवा RBI ने अधिसूचित केलेल्या केंद्रीकृत स्वीकृती व प्रक्रिया केंद्राकडे प्रत्यक्ष स्वरूपातही सादर करता येईल. तक्रार प्रत्यक्ष स्वरूपात सादर केल्यास, त्यावर तक्रारदाराची किंवा अधिकृत प्रतिनिधीची रीतसर स्वाक्षरी असणे आवश्यक आहे. इलेक्ट्रॉनिक किंवा प्रत्यक्ष माध्यमातून सादर केलेली तक्रार योजनेच्या परिशिष्ट – II मध्ये नमूद केलेल्या नमुन्यात असणे आवश्यक आहे.

योजनेनुसार ओम्बड्समॅन निर्णय कसा घेतो?

• तक्रारींची प्राथमिक छाननी ओम्बड्समॅनद्वारे केली जाईल
• आवश्यक असल्यास ओम्बड्समॅनद्वारे अतिरिक्त माहिती मागवली जाईल
• ओम्बड्समॅनसमोरील कार्यवाही संक्षिप्त स्वरूपाची असते आणि ती पुराव्याच्या कोणत्याही नियमाने बद्ध असणार नाही.
• ओम्बड्समॅन सलोखा किंवा मध्यस्थीद्वारे तक्रारदार आणि रेस्पो यांच्यात परस्पर संमतीने तक्रारीचा निपटारा होण्यास चालना देईल.
• वरील संमती न झाल्यास, ओम्बड्समॅन तक्रार मान्य किंवा अमान्य करत, असा निर्णय/आदेश देण्याच्या कारणांसह, निर्णय/आदेश पारित करू शकतो.
• ओम्बड्समॅनच्या निर्णयाने ग्राहक समाधानी नसल्यास, तो निर्णय/आदेश किंवा तक्रार नाकारल्याची सूचना मिळाल्याच्या तारखेपासून 30 (तीस) दिवसांच्या आत RBI च्या ग्राहक शिक्षण व संरक्षण विभागाचे प्रभारी कार्यकारी संचालक यांच्यासमोर निर्णय/आदेशाविरुद्ध अपील दाखल करू शकतो.
• रेस्पो निर्णयपत्र मिळाल्याच्या तारखेपासून 30 (तीस) दिवसांच्या आत निर्णयाविरुद्ध अपील करू शकते, कंपनीकडून दस्तऐवज/माहिती सादर न केल्याच्या प्रकरणाखेरीज.
• ‘निर्णय (Award)’ मध्ये संबंधित NBFC ने विशिष्ट पूर्तता करण्याचा निर्देश समाविष्ट असतो. त्यात तक्रारदाराला झालेल्या नुकसानीसाठी, जर असेल तर, भरपाई देण्याचा निर्देश समाविष्ट असू शकतो किंवा नसूही शकतो. तक्रारदाराला झालेले प्रत्यक्ष नुकसान किंवा INR 3000000 (तीस लाख भारतीय रुपये), यापैकी जे कमी असेल त्यापेक्षा अधिक रकमेचे प्रदान करण्याचा निर्देश देणारा निर्णय पारित करण्याचा अधिकार ओम्बड्समॅनला असणार नाही. याशिवाय, ओम्बड्समॅन तक्रारदाराचा वाया गेलेला वेळ, केलेला खर्च, छळ आणि मानसिक त्रास विचारात घेऊन INR 300000 (तीन लाख भारतीय रुपये) पेक्षा अधिक नसलेली भरपाईही देऊ शकतो.

टीप:

• ओम्बड्समॅन कोणत्याही टप्प्यावर तक्रार नाकारू शकतो.
• ओम्बड्समॅन योजना ही एक पर्यायी विवाद निराकरण यंत्रणा आहे.
• ग्राहक आपल्या विवादांच्या निवारणासाठी कोणत्याही टप्प्यावर अन्य कोणत्याही न्यायालयाशी/मंचाशी/प्राधिकरणाशी संपर्क साधण्यास स्वतंत्र आहे.

निर्णयाची अंमलबजावणी कशी केली जाईल?

रेस्पो तक्रारदारासोबत झालेली तडजोड किंवा ओम्बड्समॅनने पारित केलेला निर्णय अंतिम झाल्यावर त्याची अंमलबजावणी करेल आणि निर्णय अंतिम झाल्याच्या 15 (पंधरा) दिवसांच्या आत यासंबंधी RBI ओम्बड्समॅनला अहवाल पाठवेल.

परिशिष्ट – I

रेस्पोच्या नोडल अधिकाऱ्यांचा तपशील, ज्यांच्याशी ग्राहक रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक ओम्बड्समॅन योजना 2026 नुसार संपर्क साधू शकतात, आणि RBI ओम्बड्समॅनचा तपशील खाली दिला आहे:

ग्राहकाने संपर्क साधावयाच्या रेस्पोच्या नोडल अधिकाऱ्याचे नाव आणि संपर्क तपशील

नोडल अधिकाऱ्याकडून 30 (तीस) दिवसांच्या कालावधीत तक्रारीचे निवारण न झाल्यास, तक्रारी विहित नमुन्यात (RBI च्या संकेतस्थळावर उपलब्ध – https://cms.rbi.org.in) दाखल करता येतील किंवा प्रत्यक्ष स्वरूपात येथे पाठवता येतील

‘केंद्रीकृत स्वीकृती व प्रक्रिया केंद्र

भारतीय रिझर्व्ह बँक

चौथा मजला, सेक्टर 17

चंदीगड – 160017

RBI संपर्क केंद्र – 14448

योजनेची एक प्रत RBI च्या संकेतस्थळावर आणि CMS पोर्टलवर (https://cms.rbi.org.in) उपलब्ध आहे.

योजनेच्या अधिक तपशिलासाठी कृपया [www.rbi.org.in](https://www.rbi.org.in) & respo.co.in पाहा.