लोकपाल योजना

रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक लोकपाल योजना 2021 – ठळक वैशिष्ट्ये

एकात्मिक लोकपाल योजना, 2021 12 नोव्हेंबर 2021 पासून लागू झाली आहे. या योजनेत आरबीआय लोकपाल यंत्रणेचे कार्यक्षेत्र तटस्थ करून ‘एक राष्ट्र एक लोकपाल’ हा दृष्टिकोन स्वीकारला आहे. हे आरबीआयच्या विद्यमान तीन लोकपाल योजनांचे एकत्रीकरण करते, (i) बँकिंग लोकपाल योजना, 2006; (ii) बिगर-बँकिंग वित्तीय कंपन्यांसाठी लोकपाल योजना, 2018; आणि (iii) डिजिटल व्यवहारांसाठी लोकपाल योजना, 2019.

1. उपयुक्तता:

ही योजना रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया कायदा, 1934, बँकिंग नियमन कायदा, 1949, पेमेंट अँड सेटलमेंट सिस्टम्स कायदा, 2007 आणि क्रेडिट इन्फॉर्मेशन कंपनी (रेग्युलेशन) कायदा, 2005 (2005 चे 30) च्या लागू तरतुदींनुसार आरबीआयद्वारे नियंत्रित संस्थांद्वारे प्रदान केलेल्या सेवांच्या संदर्भात ग्राहकांच्या तक्रारींचे निराकरण करण्यासाठी आहे.

2. व्याख्या

कॅपिटलाइज्ड अटी वापरल्या जातील परंतु येथे परिभाषित केल्या नाहीत त्यांचा अर्थ त्यांना योजनेंतर्गत नियुक्त केला जाईल.

“अपीलीय प्राधिकरण” म्हणजे योजना व्यवस्थापित करणारे आरबीआयच्या विभागाचे प्रभारी कार्यकारी संचालक;

“अधिकृत प्रतिनिधी” म्हणजे लोकपालासमोर कार्यवाहीत तक्रारदाराचे प्रतिनिधित्व करण्यासाठी विधिवत नियुक्त केलेली आणि लेखी स्वरूपात अधिकृत केलेली व्यक्ती;

“तक्रार” म्हणजे लेखी किंवा इतर पद्धतींद्वारे नियमन केलेल्या घटकाच्या वतीने सेवेतील कमतरतेचा आरोप करणारे आणि योजनेंतर्गत दिलासा मागणारे निवेदन;

“सेवेतील कमतरता” म्हणजे कोणत्याही वित्तीय सेवा किंवा त्याच्याशी संबंधित अशा इतर सेवांमध्ये कमतरता किंवा अपुरेपणा, जी नियमन केलेल्या घटकाने वैधानिकदृष्ट्या किंवा अन्यथा प्रदान करणे आवश्यक आहे, ज्यामुळे ग्राहकाचे आर्थिक नुकसान किंवा नुकसान होऊ शकते किंवा होऊ शकत नाही;

“रेग्युलेटेड एंटिटी” किंवा “आरई” म्हणजे बँक किंवा नॉन-बँकिंग फायनान्शियल कंपनी, किंवा स्कीम मध्ये परिभाषित केलेली सिस्टम पार्टिसिपेंट किंवा क्रेडिट इन्फॉर्मेशन कंपनी किंवा आरबीआयने वेळोवेळी निर्दिष्ट केलेली कोणतीही इतर संस्था; योजनेंतर्गत वगळल्या न गेलेल्या मर्यादेपर्यंत;

3. लोकपालाचे अधिकार आणि कार्ये

1. लोकपाल / उपलोकपाल सेवेतील कमतरतेशी संबंधित नियमन केलेल्या संस्थांच्या ग्राहकांच्या तक्रारींचा विचार करेल.

2. लोकपालसमोर ज्या वादात लोकपाल पुरस्कार मंजूर करू शकतो त्या रकमेवर कोणतीही मर्यादा नाही. तथापि, तक्रारदाराला झालेल्या कोणत्याही परिणामी नुकसानीसाठी, लोकपालाला तक्रारदाराचा वेळ, झालेला खर्च आणि तक्रारदाराला होणारा छळ / मानसिक त्रास यासाठी 1,00,000 रुपयांपर्यंत नुकसान भरपाई प्रदान करण्याचा अधिकार असेल.

3. लोकपालाला सर्व तक्रारींचे निवारण करण्याचा आणि बंद करण्याचा अधिकार असेल, परंतु उपलोकपालाला योजनेच्या कलम 10 अंतर्गत येणार् या तक्रारी (या दस्तऐवजाच्या कलम IV (B) आणि (C) अंतर्गत थोडक्यात नमूद केल्याप्रमाणे) आणि योजनेच्या कलम 14 अंतर्गत नमूद केल्याप्रमाणे (या दस्तऐवजाच्या कलम 6 अंतर्गत थोडक्यात नमूद केल्याप्रमाणे) सुलभतेद्वारे निकाली काढल्या गेलेल्या तक्रारी बंद करण्याचा अधिकार असेल.

4. लोकपाल प्रत्येक वर्षी 31 मार्च रोजी आरबीआयच्या डेप्युटी गव्हर्नरला एक अहवाल पाठवेल, ज्यामध्ये मागील आर्थिक वर्षात कार्यालयाच्या कामकाजाचा सामान्य आढावा असेल आणि रिझर्व्ह बँक निर्देशित करेल अशी इतर माहिती सादर करेल.

4. योजनेअंतर्गत तक्रार निवारणाची प्रक्रिया:

1. तक्रारीची कारणे: सेवेतील कमतरतेमुळे नियमन केलेल्या संस्थेच्या कृतीमुळे किंवा वगळल्यामुळे व्यथित झालेल्या कोणत्याही ग्राहकाला वैयक्तिकरित्या किंवा अधिकृत प्रतिनिधीद्वारे योजनेंतर्गत तक्रार दाखल करता येईल.

2. या योजनेंतर्गत तक्रार नसेल, जोपर्यंत :

A. तक्रारदाराने, योजने अंतर्गत तक्रार करण्यापूर्वी संबंधित नियामक संस्थेकडे लेखी तक्रार केली होती.

• नियमन केलेल्या घटकाने तक्रार पूर्णपणे किंवा अंशतः नाकारली होती आणि तक्रारदार उत्तराने समाधानी नाही; किंवा तक्रारदाराला नियमन केलेल्या घटकाला तक्रार मिळाल्यानंतर 30 दिवसांच्या आत कोणतेही उत्तर मिळाले नाही; आणि
• तक्रारदाराला विनियमित संस्थेकडून तक्रारीचे उत्तर मिळाल्यानंतर एक वर्षाच्या आत किंवा जेथे कोणतेही उत्तर प्राप्त झाले नाही तेथे तक्रारीच्या तारखेपासून एक वर्ष आणि 30 दिवसांच्या आत लोकपालाकडे तक्रार केली जाते.

B. तक्रार आधीपासूनच असलेल्या कारवाईच्या समान कारणाच्या संदर्भात नाही:

• लोकपालासमोर प्रलंबित किंवा लोकपाल, एकाच तक्रारदाराकडून किंवा एक किंवा अधिक तक्रारदार, किंवा संबंधित पक्षांपैकी एक किंवा अधिक पक्षांकडून प्राप्त झाले किंवा नाही;
• कोणत्याही न्यायालय, न्यायाधिकरण किंवा लवाद किंवा इतर कोणत्याही मंच किंवा प्राधिकरणासमोर प्रलंबित; किंवा, कोणत्याही न्यायालय, न्यायाधिकरण किंवा लवाद किंवा इतर कोणत्याही फोरम किंवा प्राधिकरणाद्वारे गुणवत्तेवर तोडगा काढला किंवा हाताळला, त्याच तक्रारदाराकडून किंवा संबंधित एक किंवा अधिक तक्रारदार / पक्षांसह प्राप्त झाला किंवा नाही.

C. तक्रार अपमानास्पद किंवा क्षुल्लक किंवा त्रासदायक स्वरूपाची नाही;

D. अशा दाव्यांसाठी मर्यादा अधिनियम, 1963 अंतर्गत विहित मर्यादेचा कालावधी संपण्यापूर्वी नियमन केलेल्या घटकाकडे तक्रार केली गेली;

E. तक्रारदार योजनेच्या कलम 11 मध्ये निर्दिष्ट केल्याप्रमाणे संपूर्ण माहिती प्रदान करते (या दस्तऐवजाच्या कलम V (सी) अंतर्गत थोडक्यात नमूद केले आहे);

F. वकील पीडित व्यक्ती नसल्यास तक्रारदाराने वैयक्तिकरित्या किंवा वकिलाव्यतिरिक्त इतर अधिकृत प्रतिनिधीमार्फत तक्रार दाखल केली आहे.

3. तक्रारीची देखभाल न करण्याची कारणे: सेवेतील कमतरतेबद्दल कोणतीही तक्रार या योजने अंतर्गत समाविष्ट असलेल्या बाबींमध्ये असणार नाही-
A. आरईचा व्यावसायिक निर्णय / व्यावसायिक निर्णय;

B. आउटसोर्सिंग कराराशी संबंधित विक्रेता आणि आरई यांच्यातील विवाद;

C. लोकपालांना थेट संबोधित न केलेली तक्रार;

D. व्यवस्थापन किंवा आरईच्या कार्यकारी अधिकाऱ्यांविरूद्ध सामान्य तक्रारी;

E. विवाद ज्यामध्ये वैधानिक किंवा कायद्याची अंमलबजावणी करणार् या प्राधिकरणाच्या आदेशांचे पालन करून कारवाई सुरू केली जाते;

F. सेवा आरबीआयच्या नियामक कक्षेत नाही;

G. आरई मधील विवाद;

H. आरईच्या कर्मचारी-नियोक्ता नातेसंबंधाचा विवाद;

I. क्रेडिट इन्फॉर्मेशन कंपनी (रेग्युलेशन) कायदा, 2005 च्या कलम 18 मध्ये उपाय प्रदान केला गेला आहे असा विवाद; आणि

J. नियमन केलेल्या घटकाच्या ग्राहकांशी संबंधित विवाद या योजनेत समाविष्ट नाही.

5. तक्रार दाखल करण्याची प्रक्रिया:

1. आरई कडे लेखी तक्रार: तक्रार नोंदवण्यासाठी ग्राहक आमच्या कोणत्याही सेवेच्या टच पॉईंटवर जाऊन तक्रार नोंदवू शकतो आणि तक्रार नोंदणीपासून निर्धारित कालावधीत प्रतिसादाची अपेक्षा करू शकतो. तपशीलवार तक्रार निवारण प्रक्रिया खाली दिलेल्या लिंकवर दिली आहे: https://respo.co.in/grievance-redressal/

नोडल अधिकारी / प्रधान नोडल अधिकारी / तक्रार निवारण अधिकारी यांचा तपशील:

संदर्भाच्या सुलभतेसाठी, नोडल अधिकारी / प्रधान नोडल अधिकारी / तक्रार निवारण अधिकारी यांचे तपशील खाली नमूद केले आहेत: नाव: श्री स्वप्नील किनारेकर पता: दुसरा मजला, डायना बिझनेस पार्क, गल्ली क्रमांक 1, एमआयडीसी, अंधेरी (पूर्व), मुंबई 400 093 ईमेल आयडी: nodal@respo.co.in संपर्क क्रमांक: 022-28256467

2. लोकपालाकडे तक्रार दाखल करण्याची प्रक्रिया

A. या उद्देशाने तयार केलेल्या पोर्टलद्वारे (https://cms.rbi.org.in) ऑनलाइन तक्रार दाखल केली जाऊ शकते.

B. रिझर्व्ह बँकेने अधिसूचित केल्याप्रमाणे इलेक्ट्रॉनिक किंवा प्रत्यक्ष पद्धतीने केंद्रीकृत पावती आणि प्रक्रिया केंद्राकडे तक्रार सादर केली जाऊ शकते. तक्रार, प्रत्यक्ष स्वरूपात सादर केल्यास, तक्रारदाराने किंवा अधिकृत प्रतिनिधीद्वारे स्वाक्षरी केली पाहिजे.

6. तक्रारींचे निराकरण:

1. लोकपाल / उपलोकपाल तक्रारदार आणि नियमन संस्था यांच्यात सुविधा किंवा सामंजस्याद्वारे किंवा मध्यस्थीद्वारे कराराद्वारे तक्रारीचा निपटारा करण्यास प्रोत्साहन देण्याचा प्रयत्न करेल.

2. तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर, नियमन संस्था, तक्रारीतील विधानांना उत्तर म्हणून लेखी आवृत्ती दाखल करेल, ज्यात त्यावर अवलंबून असलेल्या कागदपत्रांच्या प्रती संलग्न आहेत, निराकरण करण्यासाठी लोकपालसमोर 15 दिवसांच्या आत दाखल केले जाईल. परंतु लोकपाल, नियमन केलेल्या घटकाच्या विनंतीनुसार, लोकपालाच्या समाधानासाठी लिखित स्वरूपात, त्याची लेखी आवृत्ती आणि कागदपत्रे दाखल करण्यास योग्य वाटेल असा आणखी वेळ देऊ शकेल.

3. जर विनियमित संस्था वर प्रदान केलेल्या वेळेत आपली लेखी आवृत्ती आणि कागदपत्रे दाखल करण्यात वगळली किंवा अयशस्वी ठरली तर, लोकपाल रेकॉर्डवर उपलब्ध पुराव्यांच्या आधारे एक्स–पार्टे पुढे जाऊ शकतो आणि योग्य आदेश पारित करू शकतो किंवा पुरस्कार जारी करू शकतो.

4. लोकपाल समोरील कार्यवाही सारांश स्वरूपाची आहे आणि पुराव्याच्या कोणत्याही नियमांना बांधील असणार नाही.

5. जर दोन्ही पक्षांमध्ये तक्रारीचा कोणताही मैत्रीपूर्ण तोडगा निघाला असेल तर त्याची नोंद केली जाईल आणि दोन्ही पक्षांनी त्यावर स्वाक्षरी केली पाहिजे.

6. तक्रार सोडवली जाईल असे मानले जाईल जेव्हा:

(a) लोकपालाच्या हस्तक्षेपानंतर तक्रारदारासह नियमन केलेल्या घटकाने ती तोडगा काढला आहे; किंवा

(b) तक्रारदाराने लेखी किंवा अन्यथा मान्य केले आहे (जे नोंदवले जाऊ शकते) की तक्रारीच्या निराकरणाची पद्धत आणि मर्यादा समाधानकारक आहे; किंवा

(c) तक्रारदाराने स्वेच्छेने तक्रार मागे घेतली आहे.

7. लोकपालाचा पुरस्कार :

1. जोपर्यंत योजनेच्या कलम 16 अंतर्गत तक्रार नाकारली जात नाही (या दस्तऐवजाच्या कलम VIII अंतर्गत थोडक्यात नमूद केले आहे), दस्तऐवज / माहिती सादर न केल्यास लोकपाल एक पुरस्कार मंजूर करेल; किंवा योजनेच्या कलम 14 (9) अंतर्गत निराकरण न होणारे प्रकरण (या दस्तऐवजाच्या कलम VI (6) अंतर्गत थोडक्यात नमूद केले आहे), ठेवलेल्या नोंदींच्या आधारे आणि दोन्ही पक्षांना ऐकण्याची वाजवी संधी दिल्यानंतर.

2. तक्रारदाराला झालेल्या परिणामी नुकसानीपेक्षा किंवा 20,00,000 रुपये, यापैकी जे कमी असेल त्यापेक्षा जास्त रकमेसाठी, भरपाईच्या स्वरूपात देय देण्याचे निर्देश देणारा पुरस्कार पारित करण्याचा अधिकार लोकपालाला नाही. तक्रारदाराचा वेळ, झालेला खर्च, छळ आणि तक्रारदाराला होणारा मानसिक त्रास लक्षात घेऊन लोकपाल तक्रारदाराला 1,00,000 रुपयांपेक्षा जास्त नुकसान भरपाई देऊ शकतो.

8. तक्रार नाकारणे:

1. उपलोकपाल किंवा लोकपाल कोणत्याही टप्प्यावर तक्रार नाकारू शकतात जर असे दिसून आले की तक्रार केली गेली आहे:

(a) योजनेच्या कलम 10 अंतर्गत (या दस्तऐवजाच्या कलम IV (B) आणि (C) अंतर्गत थोडक्यात नमूद केले आहे); किंवा

(b) सूचना देण्याच्या किंवा मार्गदर्शन किंवा स्पष्टीकरण मिळविण्याच्या स्वरूपात आहे.

2. लोकपाल कोणत्याही टप्प्यावर तक्रार नाकारू शकतो जर:

(a) त्याच्या मते सेवेत कोणतीही कमतरता नाही; किंवा

(b) परिणामी नुकसानीसाठी मागितलेली भरपाई योजनेच्या कलम 8 (2) मध्ये दर्शविल्याप्रमाणे नुकसान भरपाई देण्याच्या लोकपालाच्या अधिकाराबाहेर आहे (या दस्तऐवजाच्या कलम III (2) अंतर्गत थोडक्यात नमूद केले आहे); किंवा

(c) तक्रारदाराने वाजवी परिश्रमाने तक्रारीचा पाठपुरावा केला नाही; किंवा

(d) तक्रार कोणत्याही पुरेशा कारणाशिवाय आहे; किंवा

(e) तक्रारीसाठी विस्तृत कागदोपत्री आणि तोंडी पुराव्यांचा विचार करणे आवश्यक आहे आणि लोकपालासमोरील कार्यवाही अशा तक्रारीच्या निर्णयासाठी योग्य नाही; किंवा

(f) लोकपालाच्या मते तक्रारदाराचे कोणतेही आर्थिक नुकसान किंवा नुकसान किंवा गैरसोय होत नाही.

9. अपील प्राधिकरणासमोर अपील:

1. लोकपालाने दिलेल्या निवाड्यामुळे किंवा तक्रार नाकारल्यामुळे व्यथित झालेल्या तक्रारदाराला, निवाडा मिळाल्यापासून किंवा तक्रार नाकारल्याच्या तारखेपासून 30 दिवसांच्या आत, अपीलीय प्राधिकरणासमोर अपील करण्यास प्राधान्य देऊ शकते.

2. अपील प्राधिकरण, जर तक्रारदाराकडे वेळेत अपील न करण्याचे पुरेसे कारण आहे याची खात्री पटली असेल तर पुढील कालावधी 30 दिवसांपेक्षा जास्त नाही.

टीप:

1. ही एक पर्यायी तक्रार निवारण यंत्रणा आहे.

2. तक्रारदारास न्यायालय, न्यायाधिकरण किंवा लवाद किंवा इतर कोणत्याही मंच किंवा प्राधिकरणाकडे जाण्याचे स्वातंत्र्य आहे.

अधिक तपशीलांसाठी, कृपया कंपनीच्या वेबसाइटवर (www.respo.co.in) किंवा आरबीआयच्या वेबसाइटवर उपलब्ध असलेल्या योजनेचा संदर्भ www.rbi.org.in. योजनेची प्रत आमच्या कार्यालयांमध्ये देखील उपलब्ध आहे, जी विनंतीनुसार ग्राहकाला संदर्भासाठी प्रदान केली जाईल.