ন্যায়পাল প্রকল্প

রিজার্ভ ব্যাঙ্ক – ইন্টিগ্রেটেড ওম্বুডসম্যান স্কিম 2021 – প্রধান বৈশিষ্ট্যগুলি

ইন্টিগ্রেটেড ওম্বুডসম্যান স্কিম, 2021 12 নভেম্বর, 2021 থেকে কার্যকর হবে। এই প্রকল্পে রিজার্ভ ব্যাঙ্কের অম্বুডসম্যান ব্যবস্থাপনাকে নিরপেক্ষ করে ‘এক দেশ, এক অম্বুডসম্যান’ দৃষ্টিভঙ্গী গ্রহণ করা হয়েছে। এটি আরবিআইয়ের বিদ্যমান তিনটি লোকপাল স্কিমকে সংহত করে, যথা, (i) ব্যাঙ্কিং ওম্বুডসম্যান স্কিম, 2006; (ii) নন-ব্যাংকিং আর্থিক সংস্থাগুলির জন্য ওম্বুডসম্যান স্কিম, 2018; এবং (iii) ডিজিটাল লেনদেনের জন্য লোকপাল প্রকল্প, 2019।

1. প্রয়োগযোগ্যতা:

এই স্কিমটি রিজার্ভ ব্যাঙ্ক অফ ইন্ডিয়া অ্যাক্ট, 1934, ব্যাঙ্কিং রেগুলেশন অ্যাক্ট, 1949, পেমেন্ট অ্যান্ড সেটেলমেন্ট সিস্টেম অ্যাক্ট, 2007 এবং ক্রেডিট ইনফরমেশন কোম্পানিজ (রেগুলেশন) অ্যাক্ট, 2005 (2005 এর 30) এর প্রযোজ্য বিধানগুলির অধীনে আরবিআই দ্বারা নিয়ন্ত্রিত সংস্থাগুলি দ্বারা প্রদত্ত পরিষেবাগুলির সাথে সম্পর্কিত গ্রাহকের অভিযোগগুলি সমাধান করার জন্য বোঝানো হয়েছে।

2. সংজ্ঞা

ব্যবহৃত কিন্তু এখানে সংজ্ঞায়িত করা হয়নি এমন বড় পদগুলির অর্থ স্কিমের অধীনে তাদের নির্ধারিত অর্থ হবে।

“আপীল কর্তৃপক্ষ” অর্থ এই প্রকল্প পরিচালনাকারী আরবিআই বিভাগের দায়িত্বে থাকা নির্বাহী পরিচালক;

“অনুমোদিত প্রতিনিধি” অর্থ একজন আইনজীবী ব্যতীত অন্য কোনও ব্যক্তি, যিনি ন্যায়পালের সামনে কার্যধারা চলাকালীন অভিযোগকারীর প্রতিনিধিত্ব করার জন্য যথাযথভাবে নিযুক্ত এবং লিখিতভাবে অনুমোদিত হন;

“অভিযোগ” অর্থ লিখিতভাবে বা অন্য কোন উপায়ে কোন নিয়ন্ত্রিত সত্তার পক্ষ থেকে চাকরির ঘাটতি অভিযোগ করে এবং এই প্রকল্পের অধীনে ত্রাণ চাওয়া;

“পরিষেবার ঘাটতি” অর্থ কোনও আর্থিক পরিষেবা বা উক্ত সম্পর্কিত অন্যান্য পরিষেবাগুলিতে একটি ত্রুটি বা অপ্রতুলতা, যা নিয়ন্ত্রিত সত্তাকে সংবিধিবদ্ধ বা অন্যথায় সরবরাহ করতে হবে, যার ফলে গ্রাহকের আর্থিক ক্ষতি বা ক্ষতি হতে পারে বা নাও হতে পারে;

“নিয়ন্ত্রিত সত্তা (গুলি)” বা “আরই” অর্থ একটি ব্যাংক বা একটি নন-ব্যাঙ্কিং আর্থিক সংস্থা, বা একটি সিস্টেম অংশগ্রহণকারী বা একটি ক্রেডিট ইনফরমেশন কোম্পানি, বা সময়ে সময়ে আরবিআই দ্বারা নির্দিষ্ট করা অন্য কোনও সত্তা; এই প্রকল্পের অধীনে যে পরিমাণে বাদ দেওয়া হবে না;

3. লোকপালের ক্ষমতা এবং কার্যাবলী

1. লোকপাল/ডেপুটি লোকপাল পরিষেবায় ঘাটতি সম্পর্কিত নিয়ন্ত্রিত সংস্থার গ্রাহকদের অভিযোগগুলি বিবেচনা করবেন।

2. লোকপালের সামনে আনা যেতে পারে এমন কোনও বিবাদের পরিমাণের কোনও সীমা নেই যার জন্য লোকপাল একটি পুরষ্কার পাস করতে পারেন। যাইহোক, অভিযোগকারীর যে কোনও ফলস্বরূপ ক্ষতির জন্য, লোকপালের অভিযোগকারীর সময়, ব্যয় এবং অভিযোগকারীর হয়রানি / মানসিক যন্ত্রণার জন্য 1,00,000 টাকা পর্যন্ত ক্ষতিপূরণ দেওয়ার ক্ষমতা থাকবে।

3. লোকপালের সমস্ত অভিযোগের সমাধান ও বন্ধ করার ক্ষমতা থাকবে, ডেপুটি ওম্বুডসম্যানের স্কিমের ধারা 10 এর অধীনে পড়া অভিযোগগুলি (এই নথির ধারা IV (B) এবং (C) এর অধীনে সংক্ষিপ্তভাবে উল্লিখিত) এবং প্রকল্পের ধারা 14 এর অধীনে উল্লিখিত সুবিধার মাধ্যমে নিষ্পত্তি করা অভিযোগগুলি বন্ধ করার ক্ষমতা থাকবে (এই নথির ধারা VI এর অধীনেও সংক্ষেপে উল্লিখিত)।

4. লোকপাল প্রতি বছর 31 শে মার্চ পর্যন্ত রিজার্ভ ব্যাঙ্কের ডেপুটি গভর্নরের কাছে একটি প্রতিবেদন প্রেরণ করবেন, যার মধ্যে পূর্ববর্তী আর্থিক বছরে অফিসের কার্যক্রমের একটি সাধারণ পর্যালোচনা থাকবে এবং রিজার্ভ ব্যাঙ্ক নির্দেশ দিতে পারে এমন অন্যান্য তথ্য সরবরাহ করবে।

4. এই প্রকল্পের অধীনে অভিযোগ নিষ্পত্তির পদ্ধতি:

1. অভিযোগের ভিত্তি: কোনও নিয়ন্ত্রিত সত্তার কোনও কাজ বা ভুলের ফলে পরিষেবায় ঘাটতির ফলে যে কোনও গ্রাহক ব্যক্তিগতভাবে বা অনুমোদিত প্রতিনিধির মাধ্যমে এই প্রকল্পের অধীনে অভিযোগ দায়ের করতে পারেন।

2. অভিযোগ এই প্রকল্পের অধীনে থাকবে না, যতক্ষণ না :

A. অভিযোগকারী, এই প্রকল্পের অধীনে অভিযোগ করার আগে, সংশ্লিষ্ট নিয়ন্ত্রিত সংস্থার কাছে লিখিত অভিযোগ করেছিলেন এবং

• অভিযোগটি সম্পূর্ণ বা আংশিকভাবে নিয়ন্ত্রিত সত্তা দ্বারা প্রত্যাখ্যান করা হয়েছিল এবং অভিযোগকারী উত্তরে সন্তুষ্ট নন; অথবা নিয়ন্ত্রিত সত্তা অভিযোগ পাওয়ার 30 দিনের মধ্যে অভিযোগকারী কোনও উত্তর পাননি; এবং
• অভিযোগকারী নিয়ন্ত্রিত সত্তার কাছ থেকে অভিযোগের উত্তর পাওয়ার এক বছরের মধ্যে বা যেখানে কোনও উত্তর পাওয়া যায় না, অভিযোগের তারিখ থেকে এক বছর এবং 30 দিনের মধ্যে লোকপালের কাছে অভিযোগ করা হয়।

B. অভিযোগটি একই পদক্ষেপের কারণের সাথে সম্পর্কিত নয় যা ইতিমধ্যে রয়েছে:

• ন্যায়পালের নিকট বিচারাধীন বা মেধার ভিত্তিতে নিষ্পত্তি বা নিষ্পত্তি করা বা মোকাবেলা করা, একই অভিযোগকারীর নিকট হইতে বা এক বা একাধিক অভিযোগকারীর নিকট হইতে প্রাপ্ত হউক বা এক বা একাধিক পক্ষের সহিত প্রাপ্ত হোক বা না হউক;
• কোন আদালত, ট্রাইব্যুনাল বা সালিশ বা অন্য কোন ফোরাম বা কর্তৃপক্ষের নিকট বিচারাধীন থাকা; অথবা, কোনও আদালত, ট্রাইব্যুনাল বা সালিশ বা অন্য কোনও ফোরাম বা কর্তৃপক্ষ কর্তৃক যোগ্যতার ভিত্তিতে নিষ্পত্তি বা নিষ্পত্তি করা হয়েছে, একই অভিযোগকারীর নিকট থেকে প্রাপ্ত হোক বা সংশ্লিষ্ট এক বা একাধিক অভিযোগকারী/পক্ষের সহিত প্রাপ্ত হোক বা না হোক।

C. অভিযোগটি আপত্তিজনক বা তুচ্ছ বা বিরক্তিকর প্রকৃতির নয়;

D. এই জাতীয় দাবির জন্য সীমাবদ্ধতা আইন, 1963 এর অধীনে নির্ধারিত সীমাবদ্ধতার মেয়াদ শেষ হওয়ার আগে নিয়ন্ত্রিত সত্তার কাছে অভিযোগ করা হয়েছিল;

E. অভিযোগকারী স্কিমের ধারা 11 এ উল্লিখিত সম্পূর্ণ তথ্য সরবরাহ করে (এই নথির ধারা ভি (সি) এর অধীনে সংক্ষেপে উল্লিখিত);

F. অভিযোগকারী ব্যক্তিগতভাবে বা অ্যাডভোকেট ব্যতীত অন্য কোনও অনুমোদিত প্রতিনিধির মাধ্যমে অভিযোগ দায়ের করেন যদি না অ্যাডভোকেট সংক্ষুব্ধ ব্যক্তি হন।

3. কোনও অভিযোগের রক্ষণাবেক্ষণযোগ্যতা না থাকার কারণ: পরিষেবায় ঘাটতির জন্য কোনও অভিযোগ স্কিমের অধীনে থাকা উচিত নয় –
A.. একটি আরই-এর বাণিজ্যিক রায় / বাণিজ্যিক সিদ্ধান্ত;

B. আউটসোর্সিং চুক্তি সম্পর্কিত বিক্রেতা এবং আরই-এর মধ্যে বিরোধ;

C. অভিযোগ সরাসরি লোকপালের নিকট সম্বোধন না করা;

D. আরই-এর ব্যবস্থাপনা বা নির্বাহীদের বিরুদ্ধে সাধারণ অভিযোগ;

E. যে বিবাদে কোন সংবিধিবদ্ধ বা আইন প্রয়োগকারী কর্তৃপক্ষের আদেশ মেনে ব্যবস্থা গ্রহণ করা হয়;

F. রিজার্ভ ব্যাঙ্কের নিয়ন্ত্রক আওতাধীন নয় এমন পরিষেবা;

G. আরই-এর মধ্যে বিরোধ;

H. একটি আরই-এর কর্মচারী-নিয়োগকর্তা সম্পর্কের সাথে জড়িত বিরোধ;

I. এমন একটি বিরোধ যার জন্য ক্রেডিট ইনফরমেশন কোম্পানিজ (রেগুলেশন) অ্যাক্ট, 2005 এর ধারা 18 এ প্রতিকার সরবরাহ করা হয়েছে; এবং

J. নিয়ন্ত্রিত সংস্থার গ্রাহকদের নিয়ে একটি বিবাদ যা এই প্রকল্পের আওতায় অন্তর্ভুক্ত নয়।

5. অভিযোগ দায়ের করার প্রক্রিয়া:

1. আরই-এর কাছে লিখিত অভিযোগ: গ্রাহক অভিযোগ নথিভুক্ত করার জন্য আমাদের যে কোনও সার্ভিস টাচ পয়েন্টের কাছে যেতে পারেন এবং অভিযোগ নিবন্ধন থেকে নির্দিষ্ট সময়সীমার মধ্যে প্রতিক্রিয়া আশা করতে পারেন। অভিযোগ নিষ্পত্তির বিস্তারিত বিবরণ নিম্নলিখিত লিঙ্কে দেওয়া হয়েছে – https://respo.co.in/grievance-redressal/

নোডাল অফিসার (গুলি) / প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসার / অভিযোগ নিষ্পত্তি কর্মকর্তার বিবরণ:

রেফারেন্সের সুবিধার জন্য, নোডাল অফিসার / প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসার / অভিযোগ নিষ্পত্তি কর্মকর্তার বিশদ বিবরণ নীচে উল্লেখ করা হয়েছে:

নাম: স্বপ্নীল কিনলেকর

ঠিকানা: দ্বিতীয় তলা, ডাইনা বিজনেস পার্ক, স্ট্রিট নং 1, এমআইডিসি, আন্ধেরি (পূর্ব), মুম্বাই 400 093

ইমেল আইডি: nodal@respo.co.in

যোগাযোগ নং: 022-28256467

2. লোকপালের কাছে অভিযোগ দায়ের করার পদ্ধতি

A. এ উদ্দেশ্যে ডিজাইন করা পোর্টালের মাধ্যমে অনলাইনে অভিযোগ দায়ের করা যেতে পারে (https://cms.rbi.org.in)।

B. রিজার্ভ ব্যাঙ্কের বিজ্ঞপ্তি অনুসারে সেন্ট্রালাইজড রিসিপ্ট অ্যান্ড প্রসেসিং সেন্টারে বৈদ্যুতিন বা ফিজিক্যাল মোডের মাধ্যমেও অভিযোগ জমা দেওয়া যেতে পারে। অভিযোগটি যদি শারীরিক আকারে জমা দেওয়া হয়, তবে অভিযোগকারী বা অনুমোদিত প্রতিনিধি যথাযথভাবে স্বাক্ষর করবেন।

6. অভিযোগের নিষ্পত্তি:

1. লোকপাল / ডেপুটি লোকপাল সুবিধার্থে বা সমঝোতা বা মধ্যস্থতার মাধ্যমে অভিযোগকারী এবং নিয়ন্ত্রিত সত্তার মধ্যে চুক্তির মাধ্যমে অভিযোগের নিষ্পত্তি প্রচার করার চেষ্টা করবেন।

2. নিয়ন্ত্রিত সত্তা, অভিযোগ প্রাপ্তির পরে, নিষ্পত্তির জন্য লোকপালের 15 দিনের মধ্যে নির্ভরযোগ্য নথির অনুলিপি সংযুক্ত অভিযোগের জবাব হিসাবে তার লিখিত সংস্করণ দাখিল করবে। তবে শর্ত থাকে যে, লোকপাল নিয়ন্ত্রিত সত্তার অনুরোধে লিখিতভাবে লোকপালের লিখিত সংস্করণ এবং দলিল দাখিল করার জন্য উপযুক্ত বলে মনে করা যেতে পারে এমন আরও সময় প্রদান করতে পারেন।

3. যদি নিয়ন্ত্রিত সত্তা উপরে প্রদত্ত সময়ের মধ্যে তার লিখিত সংস্করণ এবং নথিগুলি বাদ দেয় বা ফাইল করতে ব্যর্থ হয়, তবে লোকপাল রেকর্ডে উপলব্ধ প্রমাণের উপর ভিত্তি করে একপক্ষীয় পদক্ষেপ নিতে পারেন এবং উপযুক্ত আদেশ পাস করতে পারেন বা একটি পুরষ্কার জারি করতে পারেন।

4. লোকপালের সামনে কার্যধারা সংক্ষিপ্ত প্রকৃতির এবং প্রমাণের কোনও নিয়ম দ্বারা আবদ্ধ হবে না।

5. যদি পক্ষগুলির মধ্যে অভিযোগের কোনও সৌহার্দ্যপূর্ণ নিষ্পত্তি হয়, তবে উভয় পক্ষের দ্বারা তা রেকর্ড করা হবে এবং স্বাক্ষর করা হবে।

6. অভিযোগটি সমাধান করা হয়েছে বলে মনে করা হবে যখন:

(a) লোকপালের হস্তক্ষেপের ভিত্তিতে অভিযোগকারীর সাথে নিয়ন্ত্রিত সত্তা কর্তৃক এটি নিষ্পত্তি করা হয়েছে; অথবা

(b) অভিযোগকারী লিখিত বা অন্যথায় সম্মত হয়েছেন (যা রেকর্ড করা যেতে পারে) যে অভিযোগের সমাধানের পদ্ধতি এবং পরিধি সন্তোষজনক; অথবা

(c) অভিযোগকারী স্বেচ্ছায় অভিযোগ প্রত্যাহার করে নিয়েছেন।

7. লোকপাল দ্বারা পুরষ্কার:

1. যদি না অভিযোগটি স্কিমের ধারা 16 এর অধীনে প্রত্যাখ্যান না করা হয় (এই নথির অষ্টম ধারার অধীনেও সংক্ষেপে উল্লিখিত), নথি/তথ্য সরবরাহ না করার ক্ষেত্রে লোকপাল একটি পুরষ্কার পাস করবেন; অথবা স্কিমের ধারা 14 (9) এর অধীনে (এই নথির ধারা VI (6) এর অধীনে সংক্ষিপ্তভাবে উল্লিখিত, স্থাপন করা রেকর্ডের উপর ভিত্তি করে এবং উভয় পক্ষের শুনানির যুক্তিসঙ্গত সুযোগ দেওয়ার পরে বিষয়টি সমাধান না করা।

2. অভিযোগকারীর পরিণতিজনিত ক্ষতির চেয়ে বেশি বা 20,00,000 টাকা, যেটি কম হবে তার চেয়ে বেশি পরিমাণের জন্য ক্ষতিপূরণের মাধ্যমে অর্থ প্রদানের নির্দেশ দিয়ে একটি পুরষ্কার পাস করার ক্ষমতা লোকপালের থাকবে না। অভিযোগকারীর সময়ের ক্ষতি, ব্যয়, হয়রানি এবং অভিযোগকারীর মানসিক যন্ত্রণা বিবেচনা করে লোকপাল অভিযোগকারীকে 1,00,000 টাকার বেশি ক্ষতিপূরণ দিতে পারেন।

8. অভিযোগ প্রত্যাখ্যান:

1. ডেপুটি ওম্বুডসম্যান বা লোকপাল যে কোনও পর্যায়ে কোনও অভিযোগ প্রত্যাখ্যান করতে পারেন যদি মনে হয় যে অভিযোগটি প্রতীয়মান হয়:

(a) স্কিমের ধারা 10 এর অধীনে রক্ষণাবেক্ষণযোগ্য নয় (এই দলিলের ধারা IV (B) এবং (C) এর অধীনেও সংক্ষেপে উল্লিখিত হয়েছে); অথবা

(b) পরামর্শ প্রদান বা দিকনির্দেশনা বা ব্যাখ্যা চাওয়ার প্রকৃতির।

2. লোকপাল যে কোন পর্যায়ে কোন অভিযোগ প্রত্যাখ্যান করিতে পারিবেন যদি:

(a) তাহার মতে চাকুরীতে কোন ঘাটতি নেই; অথবা,

(b) ফলস্বরূপ ক্ষতির জন্য চাওয়া ক্ষতিপূরণ স্কিমের ধারা 8 (2) এ নির্দেশিত ক্ষতিপূরণ প্রদান করার জন্য লোকপালের ক্ষমতার বাইরে; অথবা

(c) অভিযোগকারী যুক্তিসঙ্গত অধ্যবসায়ের সাথে অভিযোগটি অনুসরণ করেন না; অথবা

(d) অভিযোগ কোন পর্যাপ্ত কারণ ছাড়াই হইয়াছে; অথবা,

(e) অভিযোগের জন্য বিস্তৃত ডকুমেন্টারি এবং মৌখিক প্রমাণ বিবেচনা করা প্রয়োজন এবং লোকপালের নিকট কার্যক্রম উক্ত অভিযোগের বিচারের জন্য উপযুক্ত নয়; অথবা

(f) লোকপালের মতামত অনুসারে অভিযোগকারীর কোন আর্থিক ক্ষতি বা ক্ষতি বা অসুবিধা হয় না।

9. আপীল কর্তৃপক্ষের কাছে আপীল:

1. ন্যায়পাল কর্তৃক কোনও অভিযোগ প্রত্যাখ্যান বা প্রত্যাখ্যান দ্বারা সংক্ষুব্ধ অভিযোগকারী, রায় প্রাপ্তির বা অভিযোগ প্রত্যাখ্যানের 30 দিনের মধ্যে আপিল কর্তৃপক্ষের কাছে আপিল করতে পছন্দ করতে পারেন।

2. আপীল কর্তৃপক্ষ যদি সন্তুষ্ট হয় যে অভিযোগকারীর সময়ের মধ্যে আপীল না করার জন্য যথেষ্ট কারণ রয়েছে, তবে আরও 30 দিনের বেশি সময় মঞ্জুর করতে পারেন।

দ্রষ্টব্য:

1. এটি একটি বিকল্প অভিযোগ নিষ্পত্তি কাঠামো।

2. অভিযোগকারী আদালত, ট্রাইব্যুনাল বা সালিশ বা অন্য কোনও ফোরাম বা কর্তৃপক্ষের কাছে যাওয়ার স্বাধীনতা রয়েছে।

আরও তথ্যের জন্য, দয়া করে স্কিমটি দেখুন, যা কোম্পানির ওয়েবসাইটে (www.respo.co.in) বা আরবিআই ওয়েবসাইট www.rbi.org.in এ উপলব্ধ। স্কিমের অনুলিপিটি আমাদের অফিসগুলিতেও পাওয়া যায়, যা অনুরোধের ভিত্তিতে গ্রাহককে রেফারেন্সের জন্য সরবরাহ করা হবে।