લોકપાલ યોજના

રિઝર્વ બેંક – ઇન્ટિગ્રેટેડ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ 2021 – મુખ્ય વિશેષતાઓ

ઇન્ટિગ્રેટેડ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ, 2021 12 નવેમ્બર, 2021થી અમલમાં આવી છે. આ યોજના આરબીઆઈ લોકપાલ વ્યવસ્થાને ન્યાયક્ષેત્ર તટસ્થ બનાવીને ‘એક રાષ્ટ્ર એક લોકપાલ’નો અભિગમ અપનાવે છે. તે આરબીઆઈની હાલની ત્રણ લોકપાલ યોજનાઓને એકીકૃત કરે છે, (i) બેંકિંગ લોકપાલ યોજના, 2006; (ii) નોન-બેંકિંગ ફાઇનાન્સિયલ કંપનીઓ માટે લોકપાલ યોજના, 2018; અને (iii) ડિજિટલ વ્યવહારો માટે લોકપાલ યોજના, 2019.

1. લાગુ પડતા:

આ યોજના રિઝર્વ બેંક ઓફ ઈન્ડિયા એક્ટ, 1934, બેંકિંગ રેગ્યુલેશન એક્ટ, 1949, પેમેન્ટ એન્ડ સેટલમેન્ટ સિસ્ટમ્સ એક્ટ, 2007 અને ક્રેડિટ ઇન્ફર્મેશન કંપનીઝ (રેગ્યુલેશન) એક્ટ, 2005 (2005 ના 30) ની લાગુ જોગવાઈઓ હેઠળ આરબીઆઈ દ્વારા નિયમન કરતી સંસ્થાઓ દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવતી સેવાઓના સંબંધમાં ગ્રાહકોની ફરિયાદોના નિરાકરણ માટે છે.

2. વ્યાખ્યાઓ

કેપિટલાઇઝ્ડ શબ્દોનો ઉપયોગ કરવામાં આવ્યો છે પરંતુ અહીં વ્યાખ્યાયિત કરવામાં આવ્યો નથી, જેનો અર્થ યોજના હેઠળ તેમને સોંપવામાં આવ્યો છે.

“અપીલ સત્તામંડળ”નો મતલબ થાય કે યોજનાનું સંચાલન કરતા આરબીઆઈના વિભાગના પ્રભારી કાર્યકારી નિયામક;

“અધિકૃત પ્રતિનિધિ” એટલે એડવોકેટ સિવાયની વ્યક્તિ, લોકપાલ સમક્ષ કાર્યવાહીમાં ફરિયાદીનું પ્રતિનિધિત્વ કરવા માટે લેખિતમાં યોગ્ય રીતે નિમણૂક અને અધિકૃત વ્યક્તિ;

“ફરિયાદ”નો અર્થ એ છે કે નિયમનકારી સંસ્થા તરફથી સેવામાં ઉણપનો આક્ષેપ કરતી લેખિતમાં અથવા અન્ય પદ્ધતિઓ દ્વારા રજૂઆત, અને યોજના હેઠળ રાહત માંગવી;

“સેવામાં ઉણપ” એટલે કોઈપણ નાણાકીય સેવા અથવા તેનાથી સંબંધિત આવી અન્ય સેવાઓમાં ખામી અથવા અપૂર્ણતા, જે નિયમનકારી એન્ટિટીએ વૈધાનિક અથવા અન્યથા પ્રદાન કરવાની જરૂર છે, જે ગ્રાહકને નાણાકીય નુકસાન અથવા નુકસાન પહોંચાડી શકે છે અથવા ન પણ હોઈ શકે;

“રેગ્યુલેટેડ એન્ટિટી” અથવા “આરઇ”નો મતલબ થાય બેંક અથવા નોન-બેંકિંગ ફાઇનાન્સિયલ કંપની, અથવા સિસ્ટમ સહભાગી અથવા યોજનામાં વ્યાખ્યાયિત કર્યા મુજબ ક્રેડિટ ઇન્ફોર્મેશન કંપની અથવા આરબીઆઈ દ્વારા સમયાંતરે નિર્દિષ્ટ કરવામાં આવી શકે તેવી અન્ય કોઈ એન્ટિટી; યોજના હેઠળ બાકાત ન હોય તે હદ સુધી

3. લોકપાલની સત્તાઓ અને કાર્યો

1. લોકપાલ/નાયબ લોકપાલ સેવામાં ઉણપને લગતી નિયમનકારી સંસ્થાઓના ગ્રાહકોની ફરિયાદો પર વિચાર કરશે.

2. લોકપાલ સમક્ષ લાવી શકાય તેવા વિવાદમાં રકમની કોઈ મર્યાદા નથી, જેના માટે લોકપાલ ચુકાદો પસાર કરી શકે છે. જો કે, ફરિયાદીને થયેલા કોઈપણ પરિણામી નુકસાન માટે, લોકપાલ પાસે ફરિયાદીના સમયના નુકસાન, ખર્ચ અને ફરિયાદી દ્વારા સહન કરવામાં આવેલી સતામણી/માનસિક વેદના માટે રૂ. 1,00,000 સુધીનું વળતર પૂરું પાડવાની સત્તા હશે.

3. લોકપાલને તમામ ફરિયાદોનું નિવારણ કરવાની અને તેનો ઉકેલ લાવવાની સત્તા રહેશે, ત્યારે નાયબ લોકપાલને યોજનાની કલમ ૧૦ (આ દસ્તાવેજની કલમ ૪ (બી) અને (સી) હેઠળ સંક્ષિપ્તમાં ઉલ્લેખિત ફરિયાદો અને યોજનાની કલમ ૧૪ હેઠળ જણાવ્યા મુજબ સુવિધા દ્વારા નિકાલ કરવામાં આવેલી ફરિયાદો બંધ કરવાની સત્તા રહેશે (આ દસ્તાવેજની કલમ ૬ હેઠળ સંક્ષિપ્તમાં પણ ઉલ્લેખિત છે).

4. લોકપાલ દર વર્ષે 31 માર્ચના રોજ ડેપ્યુટી ગવર્નર, આરબીઆઈને એક અહેવાલ મોકલશે, જેમાં અગાઉના નાણાકીય વર્ષ દરમિયાન કચેરીની પ્રવૃત્તિઓની સામાન્ય સમીક્ષા હશે, અને રિઝર્વ બેંક દ્વારા નિર્દેશિત કરવામાં આવી શકે તેવી અન્ય માહિતી રજૂ કરશે.

4. યોજના હેઠળ ફરિયાદ નિવારણ માટેની પ્રક્રિયા:

1. ફરિયાદના આધાર: નિયમનકારી સંસ્થાના કોઈ કૃત્ય અથવા ચૂકથી નારાજ કોઈપણ ગ્રાહક વ્યક્તિગત રીતે અથવા અધિકૃત પ્રતિનિધિ દ્વારા યોજના હેઠળ ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે.

2. ફરિયાદ યોજના હેઠળ રહેશે નહીં, સિવાય કે:

A. ફરિયાદીએ યોજના હેઠળ ફરિયાદ કરતા પહેલા, સંબંધિત નિયમનકારી સંસ્થાને લેખિત ફરિયાદ કરી હતી અને

• નિયમનકારી એન્ટિટી દ્વારા ફરિયાદને સંપૂર્ણ અથવા આંશિક રીતે નકારી કાઢવામાં આવી હતી, અને ફરિયાદી જવાબથી સંતુષ્ટ નથી; અથવા નિયમનકારી એન્ટિટીને ફરિયાદ મળ્યા પછી 30 દિવસની અંદર ફરિયાદીને કોઈ જવાબ મળ્યો ન હતો; અને
• ફરિયાદીને રેગ્યુલેટેડ એન્ટિટી તરફથી ફરિયાદનો જવાબ મળ્યા પછી એક વર્ષની અંદર અથવા જ્યાં કોઈ જવાબ મળ્યો ન હોય, ફરિયાદની તારીખથી એક વર્ષ અને 30 દિવસની અંદર લોકપાલને ફરિયાદ કરવામાં આવે છે.

B. ફરિયાદ કાર્યવાહીના સમાન કારણના સંદર્ભમાં નથી જે પહેલાથી જ છે:

• લોકપાલ સમક્ષ પેન્ડિંગ અથવા મેરિટ પર પતાવટ અથવા વ્યવહાર કરાયેલ, લોકપાલ દ્વારા, પછી ભલે તે જ ફરિયાદી પાસેથી અથવા એક અથવા વધુ ફરિયાદીઓ સાથે, અથવા સંબંધિત પક્ષકારોમાંથી એક અથવા વધુ પક્ષકારો સાથે પ્રાપ્ત થયું હોય કે ન હોય;
• કોઈ પણ અદાલત, ટ્રિબ્યુનલ અથવા લવાદ અથવા અન્ય કોઈ ફોરમ અથવા સત્તામંડળ સમક્ષ પેન્ડિંગ છે; અથવા, કોઈ પણ અદાલત, ટ્રિબ્યુનલ અથવા લવાદ અથવા અન્ય કોઈપણ ફોરમ અથવા સત્તામંડળ દ્વારા, પછી ભલે તે જ ફરિયાદી પાસેથી અથવા સંબંધિત ફરિયાદીઓ/પક્ષકારોમાંથી એક અથવા વધુ સાથે પ્રાપ્ત થયેલ હોય કે ન હોય

C. ફરિયાદ અપમાનજનક અથવા વ્યર્થ અથવા ત્રાસદાયક પ્રકૃતિની નથી;

D. આવા દાવાઓ માટે મર્યાદા અધિનિયમ, 1963 હેઠળ નિર્ધારિત મર્યાદાની મુદત પૂરી થાય તે પહેલાં નિયમનકારી સંસ્થાને ફરિયાદ કરવામાં આવી હતી;

E. ફરિયાદી યોજનાની કલમ 11 માં ઉલ્લેખિત સંપૂર્ણ માહિતી પ્રદાન કરે છે (આ દસ્તાવેજની કલમ V (C) હેઠળ સંક્ષિપ્તમાં પણ ઉલ્લેખિત છે);

F. ફરિયાદી દ્વારા વ્યક્તિગત રીતે અથવા એડવોકેટ સિવાયના અધિકૃત પ્રતિનિધિ દ્વારા ફરિયાદ નોંધવામાં આવે છે, સિવાય કે એડવોકેટ પીડિત વ્યક્તિ હોય.

3. ફરિયાદની જાળવણી ન કરવા માટેના આધાર: સેવામાં ઉણપ માટેની કોઈ ફરિયાદ યોજના હેઠળ નીચેની બાબતોમાં રહેશે નહીં:

A. RE નો વ્યાપારી ચુકાદો / વ્યવસાયિક નિર્ણય;

B. આઉટસોર્સિંગ કરારને લગતા વિક્રેતા અને આરઇ વચ્ચેનો વિવાદ;

C. ફરિયાદ સીધી લોકપાલને સંબોધિત ન કરવી;

D. RE ના મેનેજમેન્ટ અથવા એક્ઝિક્યુટિવ્સ સામે સામાન્ય ફરિયાદો;

E. વિવાદ જેમાં વૈધાનિક અથવા કાયદા અમલીકરણ સત્તામંડળના આદેશોનું પાલન કરીને કાર્યવાહી શરૂ કરવામાં આવે છે;

F. આરબીઆઈના નિયમનકારી કાર્યક્ષેત્રમાં ન આવતી સેવા;
જી. આરઇ વચ્ચે વિવાદ;

H. આરઇના કર્મચારી-એમ્પ્લોયર સંબંધને લગતો વિવાદ;

I. ક્રેડિટ ઇન્ફર્મેશન કંપનીઓ (રેગ્યુલેશન) એક્ટ, 2005 ની કલમ 18 માં સમાધાન પ્રદાન કરવામાં આવેલ વિવાદ; અને

J. આ યોજના હેઠળ સામેલ ન હોય તેવા નિયમનકારી એકમના ગ્રાહકોને લગતો વિવાદ.

5. ફરિયાદ નોંધાવવાની પ્રક્રિયા:

1. REને લેખિત ફરિયાદ: ગ્રાહક ફરિયાદ નોંધાવવા માટે અમારા કોઈપણ સર્વિસ ટચ પોઇન્ટનો સંપર્ક કરી શકે છે અને ફરિયાદ નોંધણીથી નિર્ધારિત સમયગાળાની અંદર પ્રતિસાદની અપેક્ષા રાખી શકે છે. વિગતવાર ફરિયાદ નિવારણ પ્રક્રિયા નીચેની લિંક પર આપવામાં આવી છે: https://respo.co.in/grievance-redressal/

નોડલ ઓફિસર(ઓ)/પ્રિન્સિપલ નોડલ ઓફિસર/ફરિયાદ નિવારણ અધિકારીની વિગતો:

સંદર્ભની સરળતા માટે, નોડલ ઓફિસર/પ્રિન્સિપલ નોડલ ઓફિસર/ફરિયાદ નિવારણ અધિકારીની વિગતો નીચે મુજબ છે:

નામ: શ્રી સ્વપ્નિલ કિનાલેકર

નામું: બીજો માળ, ડાયના બિઝનેસ પાર્ક, સ્ટ્રીટ નંબર 1, એમઆઈડીસી, અંધેરી (પૂર્વ), મુંબઈ 400 093

ઇમેઇલ આઈડી: nodal@respo.co.in

સંપર્ક નંબર: 022-28256467

2. લોકપાલને ફરિયાદ નોંધાવવાની પ્રક્રિયા

A. આ હેતુ માટે રચાયેલ પોર્ટલ (https://cms.rbi.org.in) દ્વારા ફરિયાદ ઓનલાઇન નોંધાવી શકાય છે.

B. રિઝર્વ બેંક દ્વારા સૂચિત કેન્દ્રિય રસીદ અને પ્રક્રિયા કેન્દ્રમાં ઇલેક્ટ્રોનિક અથવા ભૌતિક મોડ દ્વારા પણ ફરિયાદ સબમિટ કરી શકાય છે. ફરિયાદ, જો ભૌતિક સ્વરૂપમાં સબમિટ કરવામાં આવે છે, તો ફરિયાદી અથવા અધિકૃત પ્રતિનિધિ દ્વારા યોગ્ય રીતે સહી કરવામાં આવશે.

6. ફરિયાદોનું નિરાકરણ:

1. લોકપાલ / નાયબ લોકપાલ ફરિયાદી અને નિયમનકારી સંસ્થા વચ્ચે કરાર દ્વારા સુવિધા અથવા સમાધાન અથવા મધ્યસ્થી દ્વારા ફરિયાદના સમાધાનને પ્રોત્સાહન આપવાનો પ્રયાસ કરશે.

2. રેગ્યુલેટેડ એન્ટિટી, ફરિયાદ પ્રાપ્ત થયા પછી, નિરાકરણ માટે લોકપાલ સમક્ષ 15 દિવસની અંદર તેની સાથે આધાર રાખેલા દસ્તાવેજોની નકલો સાથેની ફરિયાદમાં તેના લેખિત સંસ્કરણના જવાબમાં ફાઇલ કરશે. શરત એ છે કે લોકપાલ, નિયમનકારી સંસ્થાની વિનંતી પર, લોકપાલની સંતોષ માટે લેખિતમાં, તેના લેખિત સંસ્કરણ અને દસ્તાવેજો ફાઇલ કરવા માટે યોગ્ય જણાય તે વધુ સમય આપી શકે છે.

3. જો નિયમનકારી સંસ્થા ઉપરોક્ત સમયની અંદર તેની લેખિત આવૃત્તિ અને દસ્તાવેજો ફાઇલ કરવામાં નિષ્ફળ જાય છે, તો લોકપાલ રેકોર્ડ પર ઉપલબ્ધ પુરાવાના આધારે એક-પક્ષીય કાર્યવાહી કરી શકે છે અને યોગ્ય હુકમ પસાર કરી શકે છે અથવા ચુકાદો જારી કરી શકે છે.

4. લોકપાલ સમક્ષ કાર્યવાહી સારાંશ પ્રકૃતિની છે અને પુરાવાના કોઈપણ નિયમો દ્વારા બંધાયેલી રહેશે નહીં.

5. જો પક્ષકારો વચ્ચે ફરિયાદની કોઈ સૌહાર્દપૂર્ણ પતાવટ કરવામાં આવે છે, તો તે રેકોર્ડ કરવામાં આવશે અને બંને પક્ષો દ્વારા હસ્તાક્ષર કરવામાં આવશે.

6. ફરિયાદનું નિરાકરણ લાવવામાં આવ્યું હોવાનું માનવામાં આવશે જ્યારે :

(a) લોકપાલના હસ્તક્ષેપ પર ફરિયાદી સાથે નિયમનકારી એન્ટિટી દ્વારા તેનું નિકાલ કરવામાં આવ્યું છે; અથવા

(b) ફરિયાદી લેખિતમાં અથવા અન્યથા સંમત થયા છે (જે રેકોર્ડ કરી શકાય છે) કે ફરિયાદના નિરાકરણની રીત અને હદ સંતોષકારક છે; અથવા

(c) ફરિયાદીએ સ્વેચ્છાએ ફરિયાદ પાછી ખેંચી લીધી છે.

7. લોકપાલ દ્વારા એવોર્ડ:

1. જ્યાં સુધી યોજનાની કલમ 16 હેઠળ ફરિયાદ નકારી કાઢવામાં ન આવે (આ દસ્તાવેજની કલમ VIII હેઠળ સંક્ષિપ્તમાં પણ ઉલ્લેખ કરવામાં આવ્યો છે), ત્યાં સુધી લોકપાલ દસ્તાવેજો/માહિતી રજૂ ન કરવાના કિસ્સામાં ચુકાદો પસાર કરશે; અથવા યોજનાની કલમ ૧૪ (૯) હેઠળ (આ દસ્તાવેજની કલમ ૬ (૬) હેઠળ સંક્ષિપ્તમાં ઉલ્લેખિત ન થયેલ આ બાબત મૂકવામાં આવેલા રેકોર્ડના આધારે અને બંને પક્ષોને સુનાવણી કરવાની વાજબી તક પૂરી પાડ્યા પછી.

2. લોકપાલને વળતર તરીકે ચુકવણી કરવાનો નિર્દેશ આપતો ચુકાદો પસાર કરવાની સત્તા રહેશે નહીં, જે ફરિયાદીને થયેલા પરિણામી નુકસાન અથવા રૂ. 20,00,000, બેમાંથી જે ઓછું હોય તેના માટે વળતર દ્વારા ચુકવણી કરવાનો નિર્દેશ આપે છે. લોકપાલ ફરિયાદીને રૂ. 1,00,000 થી વધુ ન હોય તેવું વળતર પણ આપી શકે છે, ફરિયાદીના સમયના નુકસાન, ખર્ચ, સતામણી અને ફરિયાદીને સહન કરેલી માનસિક વેદનાને ધ્યાનમાં રાખીને.

8. ફરિયાદનો અસ્વીકાર:

1. નાયબ લોકપાલ અથવા લોકપાલ કોઈ પણ તબક્કે ફરિયાદને નકારી શકે છે, જો એવું જણાય કે ફરિયાદ કરવામાં આવી છે:

(a) યોજનાની કલમ 10 હેઠળ બિન-જાળવણીપાત્ર છે (આ દસ્તાવેજની કલમ IV (B) અને (C) હેઠળ સંક્ષિપ્તમાં પણ ઉલ્લેખિત છે); અથવા

(b) સૂચનો આપવાના અથવા માર્ગદર્શન અથવા સમજૂતી મેળવવાના સ્વભાવમાં છે.

2. લોકપાલ કોઈપણ તબક્કે ફરિયાદને નકારી શકે છે જો:

(a) તેમના મતે સેવામાં કોઈ ખામી નથી; અથવા

(b) પરિણામી નુકસાન માટે માંગવામાં આવેલું વળતર યોજનાની કલમ 8 (2) માં દર્શાવ્યા મુજબ વળતર આપવાની લોકપાલની સત્તાની બહાર છે (આ દસ્તાવેજની કલમ 3 (2) હેઠળ સંક્ષિપ્તમાં પણ ઉલ્લેખિત છે); અથવા

(c) ફરિયાદી દ્વારા વાજબી ખંતથી ફરિયાદનો પીછો કરવામાં આવતો નથી; અથવા

(d) ફરિયાદ કોઈ પર્યાપ્ત કારણ વિના છે; અથવા

(e) ફરિયાદને વિસ્તૃત દસ્તાવેજી અને મૌખિક પુરાવા ધ્યાનમાં લેવાની જરૂર છે અને લોકપાલ સમક્ષ કાર્યવાહી આવી ફરિયાદના ચુકાદા માટે યોગ્ય નથી; અથવા

(f) લોકપાલના મતે ફરિયાદીને કોઈ નાણાકીય નુકસાન અથવા નુકસાન અથવા અસુવિધા નથી.

9. અપીલ સત્તાધિકારી સમક્ષ અપીલ:

1. લોકપાલ દ્વારા કરવામાં આવેલી ફરિયાદના ચુકાદા અથવા અસ્વીકારથી નારાજ ફરિયાદી, ચુકાદો પ્રાપ્ત થયાની અથવા ફરિયાદ નકારી કાઢ્યાની તારીખના 30 દિવસની અંદર, અપીલ સત્તાધિકારી સમક્ષ અપીલ કરવાનું પસંદ કરી શકે છે.

2. અપીલ ઓથોરિટી, જો તે સંતોષી જાય કે ફરિયાદી પાસે સમયની અંદર અપીલ ન કરવા માટે પૂરતું કારણ છે, તો વધુ 30 દિવસની મંજૂરી આપી શકે છે.

નોંધ:

1. આ એક વૈકલ્પિક ફરિયાદ નિવારણ માળખું છે.

2. ફરિયાદી કોર્ટ, ટ્રિબ્યુનલ અથવા આર્બિટ્રેટર અથવા અન્ય કોઈપણ ફોરમ અથવા ઓથોરિટીનો સંપર્ક કરવાની સ્વતંત્રતા ધરાવે છે.

વધુ વિગતો માટે, કૃપા કરીને કંપનીની વેબસાઇટ (www.respo.co.in) અથવા આરબીઆઈની વેબસાઇટ www.rbi.org.in પર ઉપલબ્ધ સ્કીમનો સંદર્ભ લો. આ યોજનાની નકલ અમારી ઓફિસોમાં પણ ઉપલબ્ધ છે, જે વિનંતી પર ગ્રાહકને સંદર્ભ માટે પ્રદાન કરવામાં આવશે.