ఓంబుడ్స్‌మన్ పథకం

రిజర్వ్ బ్యాంక్ – ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్మన్ స్కీమ్ 2021 – ముఖ్యాంశాలు

ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్మన్ స్కీమ్, 2021 నవంబర్ 12, 2021 నుండి అమలులోకి వస్తుంది. ఈ పథకం ఆర్ బిఐ అంబుడ్స్ మన్ యంత్రాంగాన్ని తటస్థంగా చేయడం ద్వారా ‘వన్ నేషన్ వన్ అంబుడ్స్ మన్’ విధానాన్ని అవలంబిస్తుంది. ఇది ఆర్ బిఐ యొక్క ప్రస్తుతం ఉన్న మూడు అంబుడ్స్ మన్ పథకాలను ఏకీకృతం చేస్తుంది, అవి (i) బ్యాంకింగ్ అంబుడ్స్ మన్ స్కీమ్, 2006; (ii) నాన్-బ్యాంకింగ్ ఫైనాన్షియల్ కంపెనీల అంబుడ్స్ మన్ స్కీమ్, 2018; మరియు (iii) డిజిటల్ లావాదేవీల కోసం అంబుడ్స్ మన్ పథకం, 2019.

1. వర్తింపు:

రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా చట్టం, 1934, బ్యాంకింగ్ రెగ్యులేషన్ యాక్ట్, 1949, పేమెంట్ అండ్ సెటిల్మెంట్ సిస్టమ్స్ యాక్ట్, 2007, మరియు క్రెడిట్ ఇన్ఫర్మేషన్ కంపెనీస్ (రెగ్యులేషన్) యాక్ట్, 2005 (30 ఆఫ్ 2005) యొక్క వర్తించే నిబంధనల ప్రకారం ఆర్బిఐ ద్వారా నియంత్రించబడే సంస్థల ద్వారా అందించబడే సేవలకు సంబంధించి కస్టమర్ ఫిర్యాదులను పరిష్కరించడానికి ఈ పథకం ఉద్దేశించబడింది.

2. నిర్వచనాలు

క్యాపిటలైజ్డ్ పదాలు ఉపయోగించబడ్డాయి అయితే ఇందులో నిర్వచించబడలేదు, అనేవి స్కీం కింద వాటికి కేటాయించబడ్డ అర్థాన్ని కలిగి ఉంటాయి.

“అప్పీలేట్ అథారిటీ” అనగా, పథకాన్ని నిర్వహించే ఆర్ బిఐ యొక్క డిపార్ట్ మెంట్ యొక్క ఎగ్జిక్యూటివ్ డైరెక్టర్ ఇన్ ఛార్జ్ అని అర్థం;

“అధీకృత ప్రతినిధి” అనగా, అంబుడ్స్ మెన్ ముందు ప్రొసీడింగ్స్ లో ఫిర్యాదుదారునికి ప్రాతినిధ్యం వహించడానికి న్యాయవాది కాకుండా వేరే వ్యక్తి అనగా, లిఖితపూర్వకంగా నియమించబడిన మరియు అధికారం పొందిన వ్యక్తి;

“ఫిర్యాదు” అనగా, ఒక నియంత్రిత సంస్థ యొక్క సేవలో లోపం ఉందని ఆరోపిస్తూ వ్రాతపూర్వకంగా లేదా ఇతర పద్ధతుల ద్వారా ప్రాతినిధ్యం వహించడం, మరియు పథకం కింద ఉపశమనం కోరడం;

“సేవలో లోపం” అనగా, ఏదైనా ఆర్థిక సేవ లేదా దానికి సంబంధించిన అటువంటి ఇతర సేవల్లో లోపం లేదా అసమర్థత అని అర్థం, దీనిని రెగ్యులేటెడ్ ఎంటిటీ చట్టబద్ధంగా లేదా ఇతరత్రా అందించాల్సి ఉంటుంది, దీని ఫలితంగా కస్టమర్ కు ఆర్థిక నష్టం లేదా నష్టం జరగవచ్చు లేదా ఉండకపోవచ్చు;

“రెగ్యులేటెడ్ ఎంటిటీ(లు)” లేదా “ఆర్ఈ” అనగా బ్యాంకు లేదా నాన్ బ్యాంకింగ్ ఫైనాన్షియల్ కంపెనీ, లేదా స్కీంలో నిర్వచించబడ్డ సిస్టమ్ పార్టిసిపెంట్ లేదా క్రెడిట్ ఇన్ఫర్మేషన్ కంపెనీ, లేదా ఆర్ బిఐ ద్వారా నియతానుసారంగా పేర్కొనబడ్డ ఏదైనా ఇతర అస్థిత్వం; పథకం కింద మినహాయించని మేరకు

3. అంబుడ్స్ మెన్ యొక్క అధికారాలు మరియు విధులు

1. సేవలో లోపానికి సంబంధించి నియంత్రిత సంస్థల వినియోగదారుల ఫిర్యాదులను అంబుడ్స్మన్/డిప్యూటీ అంబుడ్స్మన్ పరిగణనలోకి తీసుకోవాలి.

2. అంబుడ్స్ మన్ అవార్డును ఆమోదించగల అంబుడ్స్ మన్ ముందు తీసుకురాగల వివాదంలో మొత్తానికి పరిమితి లేదు. ఏదేమైనా, ఫిర్యాదుదారు ఎదుర్కొన్న ఏదైనా పర్యవసానంగా జరిగిన నష్టానికి, ఫిర్యాదుదారు యొక్క సమయం కోల్పోవడం, అయ్యే ఖర్చులు మరియు ఫిర్యాదుదారు అనుభవించిన వేధింపులు/మానసిక వేదనలకు అదనంగా రూ. 20,00,000 వరకు నష్టపరిహారం అందించే అధికారం అంబుడ్స్ మన్ కు ఉంటుంది.

3. అన్ని ఫిర్యాదులను పరిష్కరించడానికి మరియు మూసివేసే అధికారం అంబుడ్స్ మన్ కు ఉంటుంది, డిప్యూటీ అంబుడ్స్ మన్ పథకం యొక్క క్లాజ్ 10 (ఈ పత్రం యొక్క క్లాజ్ IV (B) మరియు (C) క్రింద క్లుప్తంగా పేర్కొన్న ఫిర్యాదులను మరియు పథకం యొక్క క్లాజ్ 14 క్రింద పేర్కొన్న విధంగా ఫెసిలేషన్ ద్వారా పరిష్కరించబడిన ఫిర్యాదులను మూసివేసే అధికారం ఉంటుంది (ఈ పత్రం యొక్క క్లాజ్ VI క్రింద క్లుప్తంగా కూడా పేర్కొనబడింది).

4. అంబుడ్స్ మన్ ప్రతి సంవత్సరం మార్చి 31 నాటికి, ఆర్ బిఐ డిప్యూటీ గవర్నర్ కు ఒక నివేదికను పంపాలి, మునుపటి ఆర్థిక సంవత్సరంలో కార్యాలయ కార్యకలాపాల యొక్క సాధారణ సమీక్షను కలిగి ఉంటుంది మరియు రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆదేశించే ఇతర సమాచారాన్ని అందించాలి.

4. పథకం కింద ఫిర్యాదుల తగ్గింపు ప్రక్రియ:

1. ఫిర్యాదుకు ఆధారాలు: నియంత్రిత సంస్థ యొక్క చర్య లేదా ఉల్లంఘన ఫలితంగా సేవలో లోపం వల్ల బాధపడే ఏ కస్టమర్ అయినా వ్యక్తిగతంగా లేదా అధీకృత ప్రతినిధి ద్వారా ఈ పథకం కింద ఫిర్యాదు చేయవచ్చు.

2. ఈ పథకం కింద ఫిర్యాదు ఉండకూడదు:

A. ఫిర్యాదుదారుడు, పథకం కింద ఫిర్యాదు చేయడానికి ముందు, సంబంధిత నియంత్రిత సంస్థకు లిఖితపూర్వక ఫిర్యాదు చేశారు.

• ఫిర్యాదు పూర్తిగా లేదా పాక్షికంగా నియంత్రిత సంస్థచే తిరస్కరించబడింది మరియు ఫిర్యాదుదారు సమాధానంతో సంతృప్తి చెందలేదు; లేదా నియంత్రిత సంస్థ ఫిర్యాదును అందుకున్న 30 రోజులలోపు ఫిర్యాదుదారుకు ఎటువంటి సమాధానం రాలేదు; మరియు
• ఫిర్యాదుకు నియంత్రిత సంస్థ నుండి ఫిర్యాదుదారుడు సమాధానం అందుకున్న ఒక సంవత్సరంలోపు లేదా సమాధానం అందని చోట, ఫిర్యాదు తేదీ నుండి ఒక సంవత్సరం 30 రోజులలోపు అంబుడ్స్మన్కు ఫిర్యాదు చేయబడుతుంది.

B. ఫిర్యాదు ఇప్పటికే ఉన్న అదే చర్య కారణానికి సంబంధించినది కాదు:

• అంబుడ్స్ మెన్ ముందు పెండింగ్ లో ఉంది లేదా మెరిట్ ల ఆధారంగా పరిష్కరించబడింది, ఒక అంబుడ్స్ మెన్ చేత, అదే ఫిర్యాదుదారు నుండి లేదా ఒకటి లేదా అంతకంటే ఎక్కువ ఫిర్యాదుదారులతో, లేదా సంబంధిత పార్టీలలో ఒకటి లేదా అంతకంటే ఎక్కువ పక్షాలతో;
• ఏదైనా కోర్టు, ట్రిబ్యునల్ లేదా ఆర్బిట్రేటర్ లేదా ఏదైనా ఇతర ఫోరమ్ లేదా అథారిటీ ముందు పెండింగ్ లో ఉండటం; లేదా, ఏదైనా కోర్టు, ట్రిబ్యునల్ లేదా ఆర్బిట్రేటర్ లేదా ఏదైనా ఇతర ఫోరమ్ లేదా అథారిటీ, అదే ఫిర్యాదుదారుడి నుండి లేదా ఒకటి లేదా అంతకంటే ఎక్కువ ఫిర్యాదుదారులు/పక్షాలతో కలిసి అందుకున్నా లేదా పొందకపోయినా, మెరిట్ ల ఆధారంగా పరిష్కరించబడటం లేదా వ్యవహరించడం.

C. ఫిర్యాదు దుర్వినియోగం లేదా పనికిమాలిన లేదా చిరాకు కలిగించే స్వభావం కలిగి ఉండదు;

D. అటువంటి క్లెయిమ్ల కోసం పరిమితి చట్టం, 1963 ప్రకారం నిర్దేశించిన పరిమితి వ్యవధి ముగియకముందే రెగ్యులేటడ్ ఎంటిటీకి ఫిర్యాదు చేయబడింది;

E. స్కీం యొక్క క్లాజు 11 లో పేర్కొన్న విధంగా ఫిర్యాదుదారుడు పూర్తి సమాచారాన్ని అందిస్తారు (ఈ డాక్యుమెంట్ యొక్క క్లాజు V(C) కింద క్లుప్తంగా పేర్కొనబడింది);

F. ఫిర్యాదుదారుడు వ్యక్తిగతంగా లేదా న్యాయవాది కాకుండా అధీకృత ప్రతినిధి ద్వారా ఫిర్యాదు చేయబడుతుంది.

3. ఫిర్యాదు నిర్వహించలేకపోవడానికి కారణాలు: ఈ క్రింది విషయాలలో సేవలో లోపం కోసం పథకం కింద ఎటువంటి ఫిర్యాదు ఉండకూడదు:

A. RE యొక్క వాణిజ్య తీర్పు/వాణిజ్య నిర్ణయం;

B. ఔట్ సోర్సింగ్ ఒప్పందానికి సంబంధించి విక్రేత మరియు RE మధ్య వివాదం;

C. గ్రీవియెన్స్ నేరుగా అంబుడ్స్ మెన్ కు ప్రస్తావించకపోవడం;

D. RE యొక్క మేనేజ్ మెంట్ లేదా ఎగ్జిక్యూటివ్ లకు విరుద్ధంగా సాధారణ ఫిర్యాదులు;

E. చట్టబద్ధమైన లేదా చట్టాన్ని అమలు చేసే అధికారి యొక్క ఆదేశాలకు అనుగుణంగా చర్య ప్రారంభించబడే వివాదం;

F. ఆర్ బిఐ నియంత్రణ పరిధిలో లేని సేవలు;

G. RE ల మధ్య వివాదం;

H. RE యొక్క ఉద్యోగి-యజమాని సంబంధానికి సంబంధించిన వివాదం;

I. క్రెడిట్ ఇన్ఫర్మేషన్ కంపెనీస్ (రెగ్యులేషన్) చట్టం, 2005 యొక్క సెక్షన్ 18 లో పరిష్కారం అందించబడిన వివాదం; మరియు

J. పథకం కింద చేర్చబడని నియంత్రిత సంస్థ యొక్క వినియోగదారులకు సంబంధించిన వివాదం.

5. ఫిర్యాదు దాఖలు చేసే విధానం:

1. RE కు వ్రాతపూర్వక ఫిర్యాదు: ఫిర్యాదును నమోదు చేయడానికి కస్టమర్ మా సర్వీస్ టచ్ పాయింట్లను సంప్రదించవచ్చు మరియు ఫిర్యాదు నమోదు నుండి నిర్ణీత కాలవ్యవధిలో ప్రతిస్పందనను ఆశించవచ్చు. వివరణాత్మక ఫిర్యాదుల పరిష్కార విధానం క్రింది లింక్లో ఇవ్వబడింది: https://respo.co.in/grievance-redressal/

నోడల్ ఆఫీసర్(లు)/ప్రిన్సిపల్ నోడల్ ఆఫీసర్/గ్రీవెన్స్ రిడ్రెసల్ ఆఫీసర్ యొక్క వివరాలు:

తేలికగా రిఫరెన్స్ చేయడం కొరకు, నోడల్ ఆఫీసర్/ప్రిన్సిపల్ నోడల్ ఆఫీసర్/గ్రీవెన్స్ రిడ్రెసల్ ఆఫీసర్ యొక్క వివరాలు దిగువన పేర్కొనబడ్డాయి:

పేరు: శ్రీ స్వప్నిల్ కినలేకర్

కినాలేకర్చిరునామా: 2వ అంతస్థు, డైనా బిజినెస్ పార్క్, స్ట్రీట్ నెం. 1, ఎంఐడిసి, అంధేరి (ఈస్ట్), ముంబై 400 093

ఇమెయిల్ ఐడి: nodal@respo.co.in

కాంటాక్ట్ నెంబరు: 022-28256467

2. అంబుడ్స్ మెన్ కు ఫిర్యాదు చేసే ప్రక్రియ

A. ఇందుకోసం రూపొందించిన పోర్టల్ ద్వారా ఆన్ లైన్ లో ఫిర్యాదు చేయవచ్చు (https://cms.rbi.org.in).

B. రిజర్వ్ బ్యాంక్ నోటిఫై చేసిన విధంగా సెంట్రలైజ్డ్ రిసీప్ట్ అండ్ ప్రాసెసింగ్ సెంటర్ కు ఎలక్ట్రానిక్ లేదా భౌతిక మోడ్ ద్వారా కూడా ఫిర్యాదును సమర్పించవచ్చు. ఫిర్యాదు, భౌతిక రూపంలో సమర్పించినట్లయితే, ఫిర్యాదుదారు లేదా అధీకృత ప్రతినిధి ద్వారా సంతకం చేయాలి.

6. ఫిర్యాదుల పరిష్కారం:

1. ఫిర్యాదుదారు మరియు నియంత్రిత సంస్థ మధ్య ఒప్పందం ద్వారా ఫిర్యాదును సులభతరం చేయడం లేదా రాజీ లేదా మధ్యవర్తిత్వం ద్వారా పరిష్కారాన్ని ప్రోత్సహించడానికి అంబుడ్స్ మన్ / డిప్యూటీ అంబుడ్స్ మన్ ప్రయత్నిస్తారు.

2. ఫిర్యాదు అందుకున్న తర్వాత, ఫిర్యాదులోని ఆరోపణలకు సమాధానంగా నియంత్రిత సంస్థ తన వ్రాతపూర్వక సంస్కరణను దాఖలు చేయాలి. దానితో పాటు ఆధారపడిన పత్రాల కాపీలను పరిష్కారం కోసం అంబుడ్స్మన్ ముందు 15 రోజులలోపు దాఖలు చేయాలి. అయితే, అంబుడ్స్ మెన్ యొక్క సంతృప్తి మేరకు రెగ్యులేటెడ్ అస్థిత్వం యొక్క అభ్యర్ధన మేరకు, అంబుడ్స్ మెన్ యొక్క లిఖితపూర్వక వెర్షన్ మరియు డాక్యుమెంట్లను దాఖలు చేయడానికి సముచితమైనదిగా భావించే తదుపరి సమయాన్ని మంజూరు చేయవచ్చు.

3. నియంత్రిత సంస్థ పైన పేర్కొన్న సమయంలోగా దాని వ్రాతపూర్వక సంస్కరణ మరియు పత్రాలను దాఖలు చేయడంలో విఫలమైనా, అంబుడ్స్మన్ రికార్డులో అందుబాటులో ఉన్న సాక్ష్యాల ఆధారంగా ఎక్స్-పార్టే ముందుకు సాగవచ్చు మరియు తగిన ఉత్తర్వులను జారీ చేయవచ్చు లేదా తీర్పు జారీ చేయవచ్చు.

4. అంబుడ్స్ మన్ ముందు ప్రొసీడింగ్స్ సారాంశం స్వభావం కలిగి ఉంటాయి మరియు సాక్ష్యం యొక్క ఏ నియమాలకు కట్టుబడి ఉండవు.

5. ఫిర్యాదు యొక్క ఏదైనా సామరస్యపూర్వక పరిష్కారం పార్టీల మధ్య కుదిరినట్లయితే, దానిని రెండు పార్టీలు నమోదు చేసి సంతకం చేయాలి.

6. ఫిర్యాదు పరిష్కరించబడినప్పుడు పరిగణించబడుతుంది:

(a) అంబుడ్స్ మన్ జోక్యం చేసుకోవడంపై ఫిర్యాదుదారుతో రెగ్యులేటెడ్ ఎంటిటీ ద్వారా పరిష్కరించబడింది; లేదా

(b) ఫిర్యాదు యొక్క పరిష్కార విధానం మరియు పరిధి సంతృప్తికరంగా ఉందని ఫిర్యాదుదారుడు లిఖితపూర్వకంగా లేదా ఇతరత్రా అంగీకరించాడు; లేదా

(c) ఫిర్యాదుదారుడు స్వచ్ఛందంగా ఫిర్యాదును ఉపసంహరించుకున్నాడు.

7. అంబుడ్స్ మన్ అవార్డు:

1. పథకం యొక్క క్లాజు 16 కింద ఫిర్యాదు తిరస్కరించబడకపోతే (ఈ పత్రం యొక్క క్లాజ్ VIII క్రింద క్లుప్తంగా కూడా పేర్కొనబడింది), పత్రాలు / సమాచారాన్ని అందించని సందర్భంలో అంబుడ్స్ మన్ ఒక తీర్పును జారీ చేయాలి; లేదా పథకం యొక్క క్లాజు 14(9) కింద పరిష్కరించబడకపోవడం (ఈ పత్రం యొక్క క్లాజు VI(6) కింద క్లుప్తంగా పేర్కొనబడింది), ఉంచిన రికార్డుల ఆధారంగా మరియు ఇరుపక్షాలకు వినిపించడానికి సహేతుకమైన అవకాశాన్ని కల్పించిన తరువాత.

2. ఫిర్యాదుదారు ఎదుర్కొన్న పర్యవసానంగా జరిగిన నష్టం లేదా రూ. 20,00,000, ఏది తక్కువైతే అది నష్టపరిహారం ద్వారా చెల్లింపును ఆదేశించే అవార్డును ఆమోదించే అధికారం అంబుడ్స్ మన్ కు ఉండదు. ఫిర్యాదుదారు యొక్క సమయం కోల్పోవడం, అయ్యే ఖర్చులు, వేధింపులు మరియు ఫిర్యాదుదారు అనుభవించిన మానసిక వేదనను పరిగణనలోకి తీసుకొని, అంబుడ్స్ మెన్ ఫిర్యాదుదారుకు రూ. 1,00,000 మించకుండా నష్టపరిహారం ఇవ్వవచ్చు.

8. ఫిర్యాదు తిరస్కరణ:

1. డిప్యూటీ అంబుడ్స్ మన్ లేదా అంబుడ్స్ మన్ ఏ దశలోనైనా ఫిర్యాదును తిరస్కరించవచ్చు:

(a) పథకం యొక్క క్లాజ్ 10 కింద నిర్వహించబడదు (ఈ పత్రం యొక్క క్లాజ్ IV (B) మరియు (C) కింద క్లుప్తంగా కూడా పేర్కొనబడింది); లేదా

(b) సూచనలు ఇవ్వడం లేదా మార్గదర్శకత్వం లేదా వివరణ కోరే స్వభావం కలిగి ఉంటుంది.

2. అంబుడ్స్ మన్ ఏ దశలోనైనా ఫిర్యాదును తిరస్కరించవచ్చు:

(a) అతని అభిప్రాయం ప్రకారం సేవలో లోపం లేదు; లేదా,

(b) పథకం యొక్క క్లాజు 8 (2) లో సూచించిన విధంగా పరిహారం ఇవ్వడానికి అంబుడ్స్ మన్ కు ఉన్న అధికారానికి మించినది (ఈ పత్రం యొక్క క్లాజు III(2) క్రింద క్లుప్తంగా పేర్కొనబడింది); లేదా

(c) ఫిర్యాదుదారుడు సహేతుకమైన శ్రద్ధతో ఫిర్యాదును కొనసాగించలేదు; లేదా

(d) ఫిర్యాదు తగిన కారణం లేకుండా ఉంది; లేదా

(e) ఫిర్యాదుకు విస్తృతమైన డాక్యుమెంటరీ మరియు మౌఖిక సాక్ష్యాలను పరిగణనలోకి తీసుకోవాల్సిన అవసరం ఉంది మరియు అంబుడ్స్ మెన్ ముందు ప్రొసీడింగ్స్ అటువంటి ఫిర్యాదు యొక్క తీర్పుకు తగినవి కావు; లేదా

(f) అంబుడ్స్ మెన్ అభిప్రాయం ప్రకారం ఫిర్యాదుదారుకు ఎటువంటి ఆర్థిక నష్టం లేదా నష్టం లేదా అసౌకర్యం కలగదు.

9. అప్పీలేట్ అథారిటీ ముందు అప్పీల్:

1. అంబుడ్స్ మన్ ఫిర్యాదును తిరస్కరించిన లేదా తిరస్కరించడంతో బాధపడుతున్న ఫిర్యాదుదారు, తీర్పు అందుకున్న తేదీ లేదా ఫిర్యాదు తిరస్కరించిన తేదీ నుండి 30 రోజులలోపు, అప్పీలేట్ అథారిటీ ముందు అప్పీల్ చేయడానికి ప్రాధాన్యత ఇవ్వవచ్చు.

2. అప్పీలేట్ అథారిటీ, ఫిర్యాదుదారు సమయంలోపు అప్పీల్ చేయకపోవడానికి తగిన కారణం ఉందని సంతృప్తి చెందినట్లయితే, 30 రోజులకు మించకుండా మరో కాలాన్ని అనుమతించవచ్చు.

గమనిక:

1. ఇది ప్రత్యామ్నాయ ఫిర్యాదుల పరిష్కార ఫ్రేమ్ వర్క్.

2. ఫిర్యాదుదారు కోర్టు, ట్రిబ్యునల్ లేదా మధ్యవర్తి లేదా మరేదైనా ఫోరమ్ లేదా అథారిటీని సంప్రదించే స్వేచ్ఛ ఉంది.

మరిన్ని వివరాల కొరకు, కంపెనీ వెబ్ సైట్ (www.respo.co.in) లేదా ఆర్ బిఐ వెబ్ సైట్ www.rbi.org.in లో లభ్యమయ్యే స్కీంను దయచేసి రిఫర్ చేయండి. స్కీం యొక్క కాపీ మా ఆఫీసుల్లో కూడా లభ్యం అవుతుంది, అభ్యర్ధన మేరకు రిఫరెన్స్ కొరకు కస్టమర్ కు ఇది అందించబడుతుంది.